15min redakcijai parašiusi Kristina papasakojo savo istoriją – moteriai nepavyko laiku sulaukti savo kalėdinio siuntinio. Jį turėjo pristatyti „Itella Logistics“.
„Savo tinklalapyje jie skelbė, kad visas siuntas, atvykusias į „Itella“ sandėlį iki gruodžio 20 dienos, jie pristatys iki Kalėdų. Mano siunta jų sandėlyje guli nuo gruodžio 7 dienos ir, aišku, niekas net nebandė jos pristatyti. Kalėdos sugadintos“, – skundėsi ji.
Moters nuomone, tai lėmė ne užimtas Kalėdų laikotarpis, o būtent „Itella Logistics“ nekompetencija. „Siuntos sekimo sistemoje atsidūrė melagingas pranešimas, kad neva sutartas pristatymo laikas, nors man niekas neskambino. Kiek teko susidurti su „Itella“, jie labai mėgsta apsimesti, kad mėgino pristatyti siuntą, o kurjeris realiai net nepaskambina, bet galiausiai ją nuveža į artimiausią paštomatą, nors sumokėta už siuntos pristatymą iki durų“, – dėstė Kristina.
Panašių istorijų internete apstu.
„Visas siuntas, gautas iki 12.20, pristatysim iki Kalėdų“ – ane? Siunta Kaune nuo 12.13, turbūt iki Vilniaus keliauja karieta? Apgailėtina...“, – gruodžio 28 d. bendrovės feisbuko puslapyje ironizavo vienas nepatenkintas klientas.
„Iš Vokietijos iki Lietuvos keliavo 5 dienas. Lietuvoje guli jau 10 dienų...“, – skundėsi kitas.
„Siunta nuo lapkričio 23 d. Kauno terminale ir siunta dar nepristatyta. Kažkoks absurdas!!!“ – piktinosi trečias.
Tinklapyje rekvizitai.lt, kuriame internautai gali palikti viešus komentarus apie bet kurios bendrovės darbą, tokios galimybės net nėra – atsiliepimų skiltis nukreipia tiesiai į „Itella“ tinklapį. Jame tiesiog nurodomas atsiliepimams skirtas el. pašto adresas.
„Itella“ kaltinimus neigia: daugumą siuntų pristatome kitą dieną
Atsakydamas į nepatenkintų klientų kaltinimus dėl vėluojančių siuntų, „Itella Logistics“ operacijų vadovas Erikas Fiodorovas 15min iš dalies pripažino, kad sutrikimų esama, daugiausia Vilniaus regione.
Tačiau jis neigė, kad siuntos bendrovės sandėliuose guli kelias savaites, kaip internete rašė jų klientai. Anot jo, Vilniaus regione siuntų pristatymas užtrunka nuo 1 iki 4 darbo dienų nuo siuntos atvykimo į sandėlį. O Kauno, Šiaulių, Klaipėdos bei Panevėžio regionuose „pavyko užtikrinti kitos dienos pristatymą“.
„Ilgiausią siuntų vėlavimą turėjome 4 dienų, išlaikome FIFO (First in first out) principą ir toliau pristatome siuntas pagal planą“, – teigė jis.
Pristatymo strigimus, anot jo, lėmė keli veiksniai.
„Skaičiuojame, kad, lyginant šiuos metus su praėjusiais, siuntų skaičius mūsų įmonėje išaugo apie 120 proc. Turėdami ne vienerių metų patirtį rinkoje ir žinodami kalėdiniu laikotarpiu gerokai didėjančius siuntų skaičius bei iš to kylančius siuntų pristatymo iššūkius, šiam periodui ruošėmės dar rudenį didindami savo kurjerių komandą, tačiau, turime pripažinti, kad susidūrėme su iššūkiais randant darbuotojų, nes šiuo metu kurjerio pozicija yra viena labiausiai ieškomų rinkoje“, – teigė E.Fiodorovas.
Jis pridūrė, kad įtakos turi ir bendra COVID-19 situacija, trukdanti dirbti maksimaliam kurjerių skaičiui.
Anot bendrovės operacijų vadovo, daugiau nei keturias dienas vėluojančios siuntos tebuvo pavieniai atvejai. Tai taip pat nebuvo „Itella Logistics“ kaltė, tvirtina jis.
„Tam įtakos galėjo turėti netinkamai pateikti siuntos gavėjo duomenys. Kartu su bendru siuntų skaičiumi išaugo ir Vokietijos pašto siuntų skaičius. Deja, bet didžioji dalis iš šio partnerio gaunamų siuntų būna su neteisingais arba nepilnais duomenimis. Tai išties apsunkina darbą, nes dalies siuntų duomenis turime suvedinėti fiziškai, tik gavę pačią siuntą“, – teigė E.Fiodorovas.
Įmonės atstovas žadėjo, kad iki naujų metų siuntų pristatymas bus pilnai atstatytas ir klientai galės tikėtis gauti siuntinius per standartinę vieną darbo dieną.
„Visoje likusioje Lietuvoje norime užtikrinti savo klientus, kad siuntos keliauja įprasta tvarka ir yra pristatomos kitą darbo dieną nuo siuntos atvykimo į mūsų sandėlį“, – teigė vadovas.
Situacija panaši į pernykštę
Nors „Itella Logistics“ rudenį pakeitė vadovę, tačiau pristatymo problemos kartojasi. Su iš dalies panašia situacija klientai susidūrė ir 2021 m. sausio mėnesį.
Tuo metu klientai viešai skundėsi, kad jų siuntos Lietuvoje sandėliuojamos – iš kitų šalių atvažiuoja greitai, tačiau užstringa mūsų šalyje. „Itella Logistics“ tuo metu vadovavusi Rasma Saulė15min sakė, kad bendrovė sulaukė neįprastai daug skundų ir pripažino, kad organizuojant įmonės darbą buvo padaryta klaidų.
„Tokia situacija įvyko dėl netikėtai didelio siuntų skaičiaus – mes jo nesuvaldėme, padarėme klaidų. Planavome, kad kalėdiniu laikotarpiu siuntų mūsų įmonėje išaugs 30–40 proc., bet jų skaičius išaugo 133 proc. Esame ir vėlavę, dar kai kuriems žmonėms nesame pristatę siuntų, siųstų gruodžio mėnesį“, – šių metų pradžioje teisinosi ji.
Kita priežastimi vadovė tuo metu įvardijo antrosios COVID-19 pandemijos bangos įtaką, kai daliai darbuotojų reikėdavo izoliuotis, taip dar labiau sumažinant darbo rankų skaičių.
„DHL Lietuva“ vadovas: skundų sulaukiame ir mes
Kaip ir metų pradžioje, taip ir šiais metais „Itella Logistics“ problemos palietė ir kitą Lietuvoje veikiančią siuntų bendrovę „DHL Lietuva“.
Dalis klientų, pirkdami savo siuntą, ją į Lietuvą siunčia pasirinkdami „DHL“ paslaugas. Tačiau, kaip aiškina bendrovės „DHL Lietuva“ vadovas Mindaugas Pivoriūnas, jo vadovaujama įmonė pristato tik skubias siuntas. Kita siuntinių kategorija – vadinamosios pašto siuntos – į Lietuvą keliauja ir yra paskirstomos naudojantis kitu operatoriumi. Šiuo metu motininė Vokietijos „DPDHL“, kuriai ir priklauso „DHL“ prekės ženklas, tarpininku Lietuvoje pasirinko būtent „Itella Logistics“. Anksčiau tokiu pat principu bendradarbiauta su Lietuvos paštu.
„Mes tuos pačius skundus gauname, jų sulaukiame ganėtinai daug, bet nieko negalime padaryti, nebent nurodyti „Itellos“ kontaktus. Motininė kompanija yra informuota“, – sakė M.Pivoriūnas.
Jis aiškino, kad „DHL Lietuva“ aptarnauja skubias siuntas: jos atskrenda lėktuvu, pasiekia įmonės sandėlį, jas stengiamasi pristatyti tą pačią dieną. O siuntos, kurias aptarnauja „Itella“, praeina visas pašto tinklo procedūras, dažniausiai atgabenamos ne lėktuvais, o sunkvežimiais.
„Jeigu siunta keliauja mūsų tinklu, mes matome jos kelionę nuo paėmimo momento, ją galime sekti. Jei ji užstringa, imamės veiksmų. Siunčiant pašto tinklu viskas yra kitaip. „DHL“ yra Vokietijos pašto prekinis ženklas ir jie ant kai kurių pašto produktų uždeda šį ženklą, kas klientus gali suklaidinti. Jie įsivaizduoja, kad viskas atkeliaus ekspresu per vieną ar dvi dienas“, – pasakojo vadovas.
RRT: skundų dėl „Itella Logistics“ skaičius išaugo
Pastarieji metai „Itella Logistics“ buvo sudėtingesni nei pernykščiai: pašto paslaugas prižiūrinčios Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) duomenimis, vien nuo rugsėjo gauta 13 oficialių skundų dėl „Itella Logistics“ veiksmų. Per pirmus aštuonis metų mėnesius tokių skundų buvo 20.
Kelių šimtų skundų per metus kontekste tai nėra daug, tačiau per visus 2020 m. RRT sulaukė tik 2 oficialių skundų dėl „Itella Logistics“ darbo.
Iš minėtų trylikos skundų du šiuo metu yra nagrinėjami, 11 skundų buvo įvertinti ir pareiškėjams pateikti atsakymai. Tiesa, ne visi jie buvo susiję su siuntų vėlavimu.
Nuo rugsėjo išnagrinėti 6 skundai dėl žalos atlyginimo už apgadintas ar prarastas pašto siuntas, taip pat vienas skundas dėl netiesioginių nuostolių atlyginimo (kuro išlaidų, pokalbių telefonu išlaidų).
Išnagrinėti ir 4 skundai dėl paslaugų kokybės – gavėjų netenkino pristatymo būdas.
„Dažna siuntų pristatymo vėlavimo bei grąžinimo priežastis yra netikslūs siuntų gavėjų kontaktiniai duomenys (pvz., telefono numeris), dviem atvejais patikslinus kontaktinius duomenis, siuntos gavėjams buvo pristatytos“, – 15min komentavo RRT atstovė ryšiams su visuomene Rasa Karalienė.
RRT atstovė pripažino, kad šiais metais tikrai pasitaikė atvejų, kai dėl siuntos vėlavimo buvo kalta ne bendrovė.
„Ne vienu atveju paaiškėjo, jog siunta UAB „Itella Logistics“ sistemoje gauta be pašto siuntos gavėjo kontaktinių duomenų – telefono numerio bei el. pašto adreso. Tai užkerta kelią greitai ir operatyviai susisiekti su gavėju bei pristatyti siuntą“, – teigė R.Karalienė.
Pirmiausia reikėtų bandyti tartis tiesiogiai su paslaugos tiekėju
RRT primena, kad pašto veiklą reglamentuojantys teisės aktai nenustato pašto siuntų pristatymo terminų ir nenumato atsakomybės pašto paslaugos teikėjams už pašto siuntų pristatymo užtrukimą.
Visgi, teisės aktai nedraudžia sutartinių santykių šalims, t. y. pašto paslaugos teikėjui ir šios paslaugos naudotojui (siuntėjui), susitarti dėl pašto siuntos pristatymo termino ir galimų pasekmių šį terminą pažeidus, pavyzdžiui, kompensacijos taikymo ar kitų priemonių. Tuo atveju, jei pašto paslaugos teikėjo taisyklės, kiti sutartiniai dokumentai, sudaryti su pašto paslaugos naudotoju, numato pastarajam palankesnes sąlygas, įskaitant teisę reikalauti kompensacijos dėl pašto siuntos vėlavimo, turėtų būti vadovaujamasi atitinkamais dokumentais.
„Taip pat svarbu atkreipti dėmesį, kad įprastai teisę kreiptis su pretenzija į pašto paslaugos teikėją ir reikšti pastarajam reikalavimus dėl žalos atlyginimo turi siuntėjas, kaip sutarties su pašto paslaugos teikėju šalis“, – pabrėžia R.Karalienė.
Todėl siuntos gavėjui nesulaukus siuntos, rekomenduotina visų pirma susisiekti su siuntėju ir būtent su jo pagalbą išsiaiškinti situaciją.
Siuntėjas savo ruožtu turėtų kilusį ginčą dėl siuntos spręsti su pašto paslaugos teikėju, o taikiai nesusitarus – galėtų kreiptis į RRT dėl situacijos įvertinimo ir ginčo išsprendimo. RRT kiekvieną atvejį nagrinėja individualiai, sistemiškai išanalizavusi visas konkrečios situacijos aplinkybes ir ginčo šalių pateiktus paaiškinimus bei turimus įrodymus.
