Nepriklausoma valdybų narė, komunikacijos ir krizių valdymo profesionalė Orijana Mašalė prisimena, kaip į vienos įmonės rizikų valdymo sesiją atvykęs švedas pasakė, jog į sąrašą reikėtų įtraukti riziką, kad į pastatą atsitrenks sunkvežimis.
„Mes tik pasijuokėme. Galvojome, ai, tie skandinavų ir lietuvių skirtumai... Koks čia sunkvežimis? Kur čia atsitrenks? Ir netrukus jis parodė nuotrauką: taip, Stokholme, įmonės būstinėje, kuri įsikūrusi virš tilto, nutiko nelaimė – atsitrenkė automobilis ir įskilo visas pastatas, teko evakuoti visus žmones. Ko niekad per šimtmečius nebuvo nutikę tame kelyje“, – ketvirtajame tinklalaidės „Berta&Talks“ epizode, kalbinama Jolitos Macelytės, pasakoja O. Mašalė.
Taigi pasiruošimas krizėms pirmiausia prasideda nuo nusiteikimo, kad ruoštis reikia. Taip, tai kainuos laiko. Taip, kainuos ir pinigų. Bet ateityje tai padės sutaupyti ir vieno, ir kito, o gal netgi ir išgelbės įmonę nuo bankroto.
Svarbiau sprendimai, ne komunikacija
Pasak O. Mašalės, 95 proc. krizių kyla dėl prasto vadovų ar jų komandos elgesio, vertybių ir sprendimų, tad už krizių vertinimą atsakingi jie ir krizių valdymo specialistai, o ne komunikacija. Visgi komunikacijos žmonės yra neabejotinai svarbūs: jie geba pažvelgti į situaciją iš visai kitų perspektyvų, mato platesnį kontekstą, paprastai turi labai stiprių įžvalgų ir vertingų minčių, į kurias verta įsiklausyti.
„Bet jeigu vadovas ar vadovė nusprendė, kad įmonėje komunikacijos funkciją atlieką mano pusbrolio žmonos draugės pažįstama studentė ir krizės metu tikimasi, kad toks žmogus ištemps reputaciją į viršų, tai yra didžiulė klaida, – įsitikinusi O. Mašalė. – Nes krizėse, greta visų sprendimų ir kitų sprendimų priėmėjų, turi dirbti labai, labai stiprūs komunikacijos profesionalai. Vis dėlto vadovai neturėtų tikėtis, kad komunikacijos žmonės ištrauks krizę, nes krizė yra daryti tam tikrus sprendimus, kaip mes toliau elgiamės. Komunikacija yra tiesiog būgnai, kurie papildo melodiją, tad tikrai didžiausia klaida tikėtis, kad komunikacijos ir viešųjų ryšių specialistai sutvarkys visą šitą peklą“.
Krizėje – liūtai ir zuikučiai
Nors vadovas yra raktinis žmogus krizėje, tai nebūtinai reiškia, kas jis atlieka visas funkcijas. Kai kurie jų, ypač gamybos versle, yra puikūs strategai, inžinieriai, puikiai išmano technologijas, bet išėjus ant scenos juos sukausto pasimetimas ir baimė. O. Mašalė neabejoja, kad jeigu rimtą krizę komunikuos toks žmogus, greta gali atsirasti ir komunikacijos krizė.
„Reikėtų labai aiškiai įsivardyti, kas kokias funkcijas atlieka komandoje. Pasiskirstyti sritimis ir labai aiškiai žinoti, kas už ką neša atsakomybę: kas kurį klausimą kuruoja, kas priima sprendimą, kas apie tuos sprendimus komunikuoja, kas yra atsakingas. Tuomet išryškėja komandos svarba ir per krizes labai pasimato, su kuo gali eiti į žvalgybą. Tas pasakymas yra ne veltui“, – tikina pašnekovė.
Dabartinė COVID-19 krizė, anot jos, yra puikus pavyzdys, parodęs, kas valstybėje yra liūtai, kurie eina drąsiai į priekį ir prisiima visą sunkią atsakomybę, ir kas zuikučiai, kurie lyg turėtų būti toje pačioje komandoje, bet išsilaksto į krūmelius ir drebėdami laukia, kol viskas pasibaigs.
Tiems žmonėms, kurie pasirodo gerai per krizę, suteikime dar daugiau galimybių.
„Deja, tai yra kiekvieno vadovo realybė, ir tik krizės metu jis iš tikrųjų pamato, kas yra tie tikrieji liūtai. Nutinka tokių įdomių dalykų, kad liūtai, pasirodo, yra visai kiti žmonės negu manei. Linkiu vadovams ne tik pasižiūrėti į tuos, kurie turi antpečius, bet ir į tuos žmones, kurie imasi neformalios lyderystės ir kurie per krizę gali iškilti. Tuos žmones, kurie yra stiprūs, turime daryti dar stipresniais per krizę – nepaisydami jokių pareigų ar pinigų, kurie mus neretai galvoje apriboja. Tiems žmonėms, kurie pasirodo gerai per krizę, suteikime dar daugiau galimybių, tuos stiprius darykime dar stipresniais“, – ragina pašnekovė.
Krizė pagal šabloną
Turėti krizių valdymo dokumentą stalčiuje neabejotinai geriau nei neturėti jo visai. Jį rengdama įmonė apgalvojo, kaip elgsis – nutikus krizei bent jau turi šabloną. Skiriant pakankamai daug laiko darbui ir pasirengimui krizėms, pagal ją gali įvykti daug svarbių iš anksčiau numatytų scenarijų ir sprendimų.
„Svarbūs, pavyzdžiui, kad ir tie patys pranešimų spaudai šablonai. Tai yra pakankamai standartiniai dalykai, kur nusimatai, kas tokiu atveju bus kalbama, ką mes viešiname, kokią pirmą žinią paleidžiame, kada leidžiame antrą žinią, su kokia informacija. Nutikus realiam įvykiui, belieka ją pasipildyti.
Pamenu, kai vienai degalinei nutiko incidentas – į aplinką ištekėjo kuras, – pasakoja O. Mašalė. – Laiku pamatė, išplatino pranešimą spaudai: „Nutiko toks įvykis, tvarkome, darbai tuoj bus baigti, atsiprašome, viso gero“. Ir pabaigoje palikta standartinė pranešimo spaudai pabaiga – ta vadinamoji uodega, kaip komunikacijos žmonės ją vadina, kad ši įmonė šiemet švenčia jubiliejų, kuo džiaugiasi, ką nuveikė ir pan. Niekas šviežiomis akimis jos nepamatė, nesusižiūrėjo, kas bus to pranešimo spaudai uodegoje, ar jos reikia, ar ji turi būti tokia. Tai atrodė kurioziškai: nutiko nemalonus incidentas, bet mes šiemet švenčiame. Reguliarus dokumentų, pasiruoštų šablonų peržiūrėjimas padeda išvengti panašių nesusipratimų, minimalizuoti gal ne pačias krizes, bet bent jau tam tikrus pasišvilpavimus socialinėje erdvėje ar incidentus, kurie gali iš kilti“.
Nutiko krizė. O kas dabar?
Jei ištiko krizė, pirmas dalykas, ko būtina imtis – kaip manoma greičiau susiburti fiziškai ar nuotoliniu būdu ir informuoti žmones, kurie yra artimiausia komanda.
„Labai svarbu pasirūpinti visos komandos subūrimu, visomis reikiamomis grandimis ir gauti visą tikslią informaciją, nuvykti į įvykio vietą. Jeigu tai nutiko kažkur kitur – sėdame į mašiną, važiuojame, žiūrime. Sėdame į lėktuvą, jeigu reikia, skrendame, žiūrime, kas ten vyksta. Svarbu, kad būtų kažkoks žmogus įvykio vietoje, kuris galėtų operatyviai reaguoti, informuoti ir daryti“, – pataria pašnekovė.
Anot jos, ne mažiau svarbu ir pasirūpinti savimi.
„Krizėse nori dirbti žmonės, kurie niekada nėra jose dirbę: oi, kaip čia įdomu, dinamiška, oi, čia bus nuotykių! Bet iš tikrųjų jos be galo sekina tave patį. Išima visas tavo energetines baterijas, kiek tu jų beturėtumei, kokia atominė elektrinė bebūtumei, vis tiek tas baterijas krizė iškraus – dėl to labai svarbu nebijoti pasirūpinti savimi. Tai yra tiek tinkama mityba, tiek galimybė šiek tiek atsipūsti, ramiai pabūti. Tai yra normalu. Mūsų kultūroje rūpintis savimi yra kažkoks egoizmas, bet jeigu per krizes pirmiausia nepasirūpinsi savimi, sukelsi dar daugiau problemų kitiems“, – sako pašnekovė.
Melas visada išlenda
Didžiausia klaida, daroma per krizes, O. Mašalė įvardija emocijas, nes kuomet krizė paliečia tavo kūdikį – tavo įmonę, reaguojama be galo jautriai.
„Jeigu žmogus yra labai emocionalus, emocijos pridaro daug žalos, nes pradedama kalbėti tai, ko galbūt viešai nereikėtų kalbėti, tai, ką reikėtų išsikalbėti tik su pačiu artimiausiu žmogumi, o ne su visuomene. Toks žmogus pradeda kaltinti kitus, po ko vėliau lieka labai daug griuvėsių aplinkui.
Kai krizės trunka ilgiau, žmonėms fiziškai sunkiau atsijungti, pailsėti, kokybiškai pamiegoti ir jie, pavyzdžiui, pradeda vartoti alkoholį kaip vieną iš būdų atsipalaiduoti. Ir tuomet matome trečią valandą ryto įrašus socialiniuose tinkluose. Tokioje situacijoje svarbu turėti jau prieš tai pasiruoštus dalykus, kurie tau padės atsipalaiduoti, padės atsijungti, kad nepridarytumei dar daugiau žalos.
Ir melas – jis visada išlenda. Galbūt jis neišlįs šitoje krizėje, bet jis vis tiek išlįs, o tada žala dar didesnė. Dėl to svarbu nemeluoti, kalbėti tiesiai“, – sako O. Mašalė.
Krizės stipriai parodo reputacijos lygį – tiek žmonių, tiek įmonių.
Išgrynina vertybes ir reputaciją
Pašnekovės teigimu, tie, kurie investuoja į savo reputaciją per krizę, pirmiausia galvodami apie gerų sprendimų priėmimą ir jų komunikaciją, krizes išgyvena lengviau.
„Krizės stipriai parodo reputacijos lygį – tiek žmonių, tiek įmonių, – neabejoja O. Mašalė. – Per krizę ta mūsų reputacinė pagalvė tik plonėja ir plonėja. Tik nuo to, ką nuveikei prieš tai, priklauso, kaip žmonės bus linkę reaguoti į tą krizę: greičiau atleisti ar labiau smerkti, kuo ilgiau prisiminti, kuo ilgiau traukti kokias nors senas istorijas. Krizės parodo, kuo mes buvome prieš tai, mes labai aiškiai pamatome, kokie mes žmonės, kokiomis organizacijos vertybėmis gyvenome prieš tai“.
Pamiršti įvykusią krizę – labai žmogiškas noras. Kuriam laikui galima, bet paskui reikia įveikti visas savo emocijas ir grįžti prie krizės analizės: „Iš krizių mes galime išeiti arba stipresni, arba sulaužyti. Ir kaip mes sugebėsime į jas reaguoti ir iš jų pasimokyti, tai stipriai nulems mūsų ateitį. Po krizių reikėtų stabtelti ir netgi, sakyčiau, užsidarius nuo visko ir visų apsirašyti savo išmoktas pamokas“.
Pradžioje tai gali pasidaryti kiekvienas krizės narys individualiai, paskui – vadinamojoje grupinėje terapijoje, kai visi susėda ir diskutuoja, ką padarė, ką reikėtų ateityje daryti, kaip tokių krizių išvengti, kaip toliau valdyti rizikas ir kaip su tuo toliau gyventi toliau.
„Pavyzdžiui, padarėme žalą gamtai. Kiek dabar investuosime, kad bent kažkiek minimizuotume tai, ką padarėme? Kokių galbūt imsimės socialinių projektų? Jeigu nutiko nelaimė mūsų partneriams, kaip mes tuos partnerius palaikysime? Gal, tarkime, sumokėkime netgi avansu už tas prekes, kurių dar nesam gavę, kad tik jie išgyventų ir jiems būtų geriau“, – dėsto pašnekovė.
Jei krizė nesusijusi su žmonių netektimis, dideliais praradimais, įveikus krizę reikia visiems susiburti: susėsti skaniai vakarienei, pagirti vienas kitą, pasidžiaugti, kad esame vieninga komanda.
Prakeiksmas ar galimybė?
Jei manote, kad krizė jūsų niekada neištiks ir nieko ruoštis nereikia, labai rizikuojate. Manote, kad jei ir ištiks, tai bus ne bėda, o puiki nauja galimybė? Pašnekovė nerekomenduoja gyventi su tokia naivia viltimi.
„Linkiu visiems tiems, kurie mano, kad jei jokių krizių nenutiko per 20 metų, jų ir nenutiks – tegu ir nenutinka. Tikrai. Kad visokių nelaimių būtų kuo mažiau, visų verslai klestėtų. Labai to norėtųsi. Bet dar didesnis linkėjimas – tegu nenutinka, bet būkite pasiruošę, jeigu nutiktų. Skirkite laiko, skirkite lėšų, pasiruoškite, jeigu ateis ta ponia krizė nelauktai, netikėtai penktadienį vakare ir kada įmonės vadovas atostogauja. Žinosite, kad jūs galite, padarysite geriausia, ką galite toje situacijoje. Pasirengimas, nusiteikimas, tinkama komanda – tai tie raktiniai dalykai, kuriuos reikėtų turėti galvojant apie sudėtingesnius laikus, kurie, deja, bet kartais ateina“, – sako O. Mašalė.
Viso pokalbio su nepriklausoma valdybų nare, komunikacijos ir krizių valdymo profesionale O. Mašale klausykite tinklalaidėje „Berta&Talks“.
