Kol vartotojų teisių gynėjai skėsčioja rankomis ir aiškina, kad jų sprendimai tik rekomendacinio pobūdžio, nekokybišką telefono aparatą pardavusios bendrovės „Mobili linija“ vadovas Edas Pangonis žodžių į vatą nevynioja. „Klientas naglas, įstatymai nesąmoningi, teismai subjektyvūs“, – jis aiškino 15min.lt.
Institucijų karuselė
Tai buvo jau ne pinigų, o principo reikalas. Susiradau advokatą ir kreipiausi į teismą. Puikiai žinojau, kad tai atims nemažai laiko ir kainuos, – sakė T.Liaudanskis.
2013 m. rugsėjo mėnesį T.Liaudanskis kreipėsi į bendrovės „Mobili linija“ atstovus, prašydamas pašalinti jo telefono gedimą – telefonas netinkamai veikė sujungus jį HDMI jungtimi su televizoriumi.
Telefonas buvo priimtas taisyti, tačiau trūkumas taip ir nebuvo pašalintas. 2013 m. rugsėjo 29 d. T.Liaudanskis pakartotinai kreipėsi į garantinio aptarnavimo punktą, tačiau ir šį kartą problema nebuvo išspręsta.
2013 m. spalio 13 d. klientas raštu kreipėsi tiesiai į „Mobiliosios linijos“ direktorių prašydamas paaiškinti, kodėl telefonas yra nesutaisomas, kodėl su klientu nėra susisiekiama dėl garantinio laikotarpio pratęsimo, kodėl klientas yra priverčiamas pats testuoti mobiliojo telefono patikrinimo darbus.
Nesulaukęs atsakymo T.Liaudanskis kreipėsi į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją. Šios institucijos atstovai patarė dar kartą susisiekti su telefoną pardavusia įmone. Lapkričio 6 d. T.Liaudanskis dar kartą raštu kreipėsi į bendrovės direktorių prašydamas grąžinti už nekokybišką prekę sumokėtus pinigus.
Į rekomendacijas dėmesio nekreipė
Nepaisant Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybų raginimų „Mobili linija“ klientui pinigų negrąžino.
Lapkričio pabaigoje inspekcija priėmė sprendimą patikrinti telefoną bendrovės MTTC techniniame centre Kaune. Buvo konstatuota, kad telefonas yra techniškai netvarkingas ir nurodytas esminis telefono gedimas.
Inspekcijos darbuotojai rekomendavo pardavėjui iki 2013 m. gruodžio 20 d. įvykdyti kliento reikalavimą ir grąžinti sumokėtus pinigus. Pardavėjas reikalavimo nevykdė, todėl inspekcijos atstovai kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT).
T.Liaudanskis vasario 6 d. gavo tarnybos nutartį jo reikalavimą tenkinti. Ir šį kartą bendrovei buvo nusiųstas raginimas klientui iki vasario 28 d. sumokėti 1285 Lt, tačiau ir vėl bendrovė rekomendacijas ignoravo.
Sistema neveikia
Mano pavyzdys puikiai rodo, kaip Lietuvoje veikia vartotojų teisių apsaugos sistema. Po dešimties mėnesių bendrovė man tiesiog pervedė tuos pinigus, kurios jai sumokėjau už brokuotą prekę, – teigė T.Liaudanskis.
„Tai buvo jau ne pinigų, o principo reikalas. Susiradau advokatą ir kreipiausi į teismą. Puikiai žinojau, kad tai atims nemažai laiko ir kainuos“, – 15min.lt sakė T.Liaudanskis.
Teismas patenkino jo ieškinį ir „Mobili linija“ buvo įpareigota klientui grąžinti pinigus. Bendrovė turėjo teisę skųsti sprendimą, tačiau ja nepasinaudojo. T.Liaudanskio teigimu, pinigai jam buvo pervesti liepos mėnesį.
„Apie tai pasakoju ne todėl, kad pasiguosčiau, bet todėl, kad mano pavyzdys puikiai rodo, kaip Lietuvoje veikia vartotojų teisių apsaugos sistema.
Po dešimties mėnesių bendrovė man tiesiog pervedė tuos pinigus, kuriuos jai sumokėjau už brokuotą prekę. Panašiai tiek buvo pervesta mano advokatui. Ir viskas, jokių baudų, jokių kompensacijų už sugaištą laiką“, – apmaudo neslėpė pašnekovas.
T.Liaudanskis siūlė pagalvoti, kaip savo teises gintų tie klientai, kurie neturi pinigų advokatams arba laiko teismams, vyresnio amžiaus žmonės ar kaimų gyventojai.
Užkliuvo įstatymai
Pagal kažkokius nesąmoningus įstatymus žmogus įsivaizduoja, kad turi teisę susigrąžinti pinigus, – piktinosi E.Pangonis.
UAB „Mobili linija“ direktorius Edas Pangonis 15min.lt teigė, kad jo įmonė valstybės institucijų rekomendacijų vykdyti neskuba todėl, kad Lietuvoje veikia nesąmoningi įstatymai.
„Pavyzdžiui, žmogus įsigyja telefoną už 2 tūkst. litų. Juo naudojasi dvejus metu ir nusprendžia pasikeisti į tokį patį naują. Jo senas telefonas šiuo metu vertas 700 litų. Pagal kažkokius nesąmoningus įstatymus žmogus įsivaizduoja, kad turi teisę susigrąžinti pinigus. Mes pinigų garantijos neteikiame“, – dėstė jis.
E.Pangonis siūlė pažvelgti į naujų automobilių salonus: „Kur matyta, nusiperkate mašiną ir su ja važinėjate dvejus metus. Ji sugenda, o jūs nusprendžiate pasikeisti. Gaunate tuos pačius pinigus ir perkate geresnę mašiną.“
Paklaustas, ar pardavėjas turi prisiimti atsakomybę, jei prekė nekokybiška, bendrovės direktorius pribloškė savo įžvalga, ką reiškia nekokybiškas telefonas. „Įsivaizduokit, koks absurdas, neprisijungia kažkokia nesąmonė, o mes turime pinigus grąžinti. Tai galime padaryti, jeigu telefonas netenkina esminės sąlygos – iš jo negalima skambinti. Ir tai mes turime pinigus grąžinti tik tada, kai ta funkcija neveikė nuo pirmos dienos“, – nurodė jis.
Lietuvos įstatymai numtato, kad sugedus prekei, jei jos garantinis laikas nėra pasibaigęs, pirkėjai turi teisę reikalauti ją sutaisyti, pakeisti arba grąžinti pinigus.
Nagli klientai
Įsivaizduokit, koks absurdas, neprisijungia kažkokia nesąmonė, o mes turime pinigus grąžinti. Tai galime padaryti, jeigu telefonas netenkina esminės sąlygos – iš jo negalima skambinti, – dėstė bendrovės atstovas.
E.Pangoniui užkliuvo ir teisme savo interesus ginti nusprendusio T.Liaudanskio požiūris: „Čia klientas kažkoks naglas, nesąmonė. Mes parduodam šimtą tūkstančių telefonų, jei 10 proc. jų sugestų, mes iš karto bankrutuotume. Tai visiškai nesąmoninga situacija.
Kitose šalyse tiesiog priskaičiuojamas nuvertėjimas. Jam grąžinami pinigai atėmus šią sumą. O pas mus yra tokia įstatymo klaida, kad čia padaryta laiko mašina. Dvejus metus naudojasi žmogus, o jam vis tiek grįžta pinigai.“
Bendrovės atstovas piktinosi, kad klientas reikalavo grąžinti pinigus. „Tai žmogaus naglumo ir nesupratingumo atvejis. Kai kreipiasi klientai ir yra nepataisomi dalykai, mes pinigus grąžiname. Jei klientas naglas ir susigalvoja kažkokių nesąmonių, tai ką mes galime padaryti? Mes jam siūlėme naują telefoną duoti, bet jis ir dėl to nesutinka. Duok pinigus, nes jam per įstatymus tai labai apsimoka“, – piktinosi verslininkas.
Rūpinasi valstybės lėšomis
Mes valstybei sumokėsim mažiau pinigų, būsim ne tokie efektyvūs, turėsim uždaryti kai kuriuos skyrius, atleisti kai kuriuos darbuotojus, valstybė gaus mažiau pinigų ir nukentės dėl kažkokių labai gudrių žmonių, – aiškino E.Pangonis.
E.Pangonis atkreipė dėmesį, kad už brokuotą prekę negrąžindama pinigų jo vadovaujama bendrovė rūpinasi valstybės biudžetu.
„Ar mums tuos pinigus valstybės grąžins? Ne, valstybė mums pinigų negrąžina, tik mes valstybei sumokėsim mažiau pinigų, būsim ne tokie efektyvūs, turėsim uždaryti kai kuriuos skyrius, atleisti kai kuriuos darbuotojus. Dėl to valstybė gaus mažiau pinigų ir nukentės dėl kažkokių labai gudrių žmonių“, – dėstė jis.
Pabaigoje verslininkas apgailestavo, kad Lietuvoje teismai linkę ginti vartotojus, o ne verslininkus ir T.Liaudanskiui siūlė džiaugtis, kad teismo sprendimas nebuvo skundžiamas.
„Mes juos paleidome, nes mums teisme labai sunku yra. Teisėjo nuostata iš karto yra tokia, kad klientas visą laiką teisus. Tai neva nuskriaustoji pusė ir eik ten su jais aiškintis. Gali dešimt metų teistis ir problemų turėsi ir per advokatus, ir kitus dalykus“, – porino E.Pangonis.
Paskutinis kartas
Tebus tai paskutinis kartas, kuomet dėl nežinojimo, aplaidumo ar nenoro padėti klientui nuskambėjome iš blogosiosios pusės, – rašoma bendrovės pranešime.
Po straipsio publikavimo "Mobiliosios linijos" vadovas susiekė su 15min.lt redakcija. Jis apgailestavo dėl pokalbio tono ir pasakytų žodžių. Bendrovė atsiuntė pranešimą, kuriame pažadėjp ateityje į klientų pretenzijas žvelgti atidžiau.
"Visapusiškai įvertinę situaciją dėl nekokybiško telefono, manome, jog mūsų įmonės reakcjia tikrai nebuvo tinkama. Gaila, kad tam suvokti reikėjo teismo sprendimo bei žiniasklaidos įsikišimo. Tad nuo šiandien imsimės gana aiškių veiksmų aptarnavimo kokybei gerinti.
Tebus tai paskutinis kartas, kuomet dėl nežinojimo, aplaidumo ar nenoro padėti klientui nuskambėjome iš blogosiosios pusės. Labai sparčiai plėtėmės, tai numatyta ir ateityje. Matau, kad akcenduodami plėtrą ir naujų darbo vietų kūrimą, apleidome aptarnavimo sritį. Tikrai imsimės šios klaidos.
Tai nebus lengva, nes ir šiandien aprašyta situacija tapo tikrai stiproku smūgiu mūsų reputacijai. O ją atstatyti, kaip žinia, nelengva, reikia ir pastangų, ir laiko. Tačiau mes tikime, kad ateityje visi nesusipratimai su klientais bus sprendžiami greitai ir nenuviliant klientų.
Bedantės institucijos
Jokios sankcijos už vartotojo teisių pažeidimą įsigijus nekokybišką prekę, išskyrus viešą įmonės vardo paskelbimą, nėra taikomos.
VVTAT Vartojimo prekių ir paslaugų skyriaus vyriausioji specialistė Snieguolė Šližytė 15min.lt paaiškino, kad įstatymų leidėjas nėra nustatęs privalomos tarnybos sprendimo galios.
Pasak jos, su sprendimų nevykdančiais verslininkais bandoma kovoti viešumu. Pardavėjui ar paslaugos teikėjui neįvykdžius rekomendacijos taikoma priemonė – viešas paskelbimas tarnybos tinklalapyje www.vvtat.lt.
Paklausta, ar tarnybos darbuotojai gali padėti vartotojui apsiginti teisme, S.Šližytė nurodė, kad VVTAT ginčo nagrinėjimo teisminiame procese gali dalyvauti tik kaip išvadą teikianti institucija.
Pasak jos, jokios sankcijos už vartotojo teisių pažeidimą įsigijus nekokybišką prekę, išskyrus viešą įmonės paskelbimą, nėra taikomos.
Kovoti neapsimoka
Jei nusipirkai kelis šimtus litų kainavusį daiktą ir jis sugedo, o pardavėjas atsisako grąžinti pinigus, tai ar dėl jo eisi teistis? Greičiau nusispjausi ir viskas, nes teisme reikės mokėti advokatui, skirti daug savo laiko, gadintis nervus, – svarstė P.Mereckas.
Vartotojų teisių gynimo centro pirmininkas Paulius Mereckas 15min.lt sakė, kad vartotojų teisių gynimo sistema Lietuvoje būtų nebloga, jeigu ji veiktų: „Vartotojui privalo būti suteikta teisė kreiptis į teismą, bet dabar ji praktiškai neįgyvendinama. Jei nusipirkai kelis šimtus litų kainavusį daiktą ir jis sugedo, o pardavėjas atsisako grąžinti pinigus, tai ar dėl jo eisi teistis? Greičiau nusispjausi ir viskas, nes teisme reikės mokėti advokatui, reikės skirti daug savo laiko, gadintis nervus.“
Jo nuomone, teismo kur kas labiau bijo paprasti pirkėjai, nei teisininkus turinčios įmonės: „Ar verta iš savo kišenės traukti kelis tūkstančius, kad susigrąžintum kelis šimtus? Verslininkas tarsi turėtų bijoti teismo, nes pralaimėjus gali tekti kompensuoti kliento išlaidas, tačiau visi puikiai žino, kad daugelis žmonių į teismą tiesiog neis.“
Pasak P.Merecko, situacija keistųsi, jei vartotojų teises ginančios organizacijos gautų iš valstybės finansavimą tam, kad atstovautų vartotojams teismuose. „Deja, taip nėra, vartotojų organizacijos skurdžios, valstybė tam skiria labai mažai dėmesio. Vartotojų organizacijos negali gauti paramos iš verslo, nes tai būtų neetiška. Iš valstybės paramos taip pat negauna. Tai iš ko jos turėtų ginti vartotojus?“ – klausė jis.
Trūksta adekvačių priemonių
ES direktyvose numatyta, kad baudos turėtų būti atgrasančios. Jų kaip niekada Lietuvoje nebuvo, taip ir dabar nėra.
Pašnekovas atkreipė dėmesį, kad valstybės institucijoms turėtų būti suteikti platesni įgaliojimai priimti privalomus, o ne rekomenduojamos sprendimus. Viešumas taip pat galėtų padėti.
„Tai efektyvu, kai tokie pavyzdžiai atsiduria žiniasklaidoje. Jei skelbiama kažkur interneto tyruose, tai greičiausiai niekas ir nepastebės. Bet žiniasklaida gyvena iš reklamos. Negi ji pati pjaus šaką ant kurios sėdi? Geriau gauti iš reklamos pinigų ir su verslininkais nesipykti.
Tokius atvejus viešinti galėtų vartotojų organizacijos, tačiau kai mes įgyvendinę kokį nors projektą norim apie tai paskelbti, tai net nacionalinis transliuotojas iš mūsų prašo pinigų, nes tai, neva, yra reklama. Tai didelė problema, nes viešumas tikrai padėtų tokias problemas spręsti“, – sakė P.Mereckas.
Centro vadovas apgailestavo, kad iki šiol Lietuvoje nerasta politinės valios priežiūros institucijoms suteikti realias galias ginti vartotojus, o pinigai išleidžiami neefektyviam sistemos funkcionavimui.
„ES direktyvose numatyta, kad baudos turėtų būti atgrasančios. Jų kaip niekada Lietuvoje nebuvo, taip ir dabar nėra. Kaip ir šiuo atveju, grąžini pinigus klientui ir gali toliau tą patį daryti. Tarsi norima remti verslą, bet kiek aš pastebiu, Lietuvoje visada užmirštami silpnesni. Kiekvieną dieną atsiranda trukdžių, kodėl vartotojų apsaugos negalima stiprinti – tai ekonominė krizė verslui, tai Rusijos sankcijos kenkia, tai dar kas nors“, – kalbėjo P.Mereckas.
