Nusivylė „Swedbank“
Reklamos agentūros direktorius Arijus Žakas savo „Facebook“ paskyroje pasipiktino „Swedbank“ aptarnavimu. Vadovaudamas įmonei, jis laiko laukti eilėse neturi, todėl naudojasi specialia kortele, kuri suteikia pirmenybę.
„Atspausdinamas bilietas, kuriame išdidžiai parašyta VIP. Atsisėdu palaukti ir juokaudamas sakau draugei, kad tikriausiai bus kaip visada: reikės laukti daug ilgiau nei be VIP užrašo. Būtų juokinga, jeigu nebūtų graudu.
Atsilaisvina banko darbuotojas, o mano numeris neužsidega. Į banką užeina naujas žmogus. Spausdinasi bilietą, ir jo numeris iš karto atsiranda virš atsilaisvinusio banko darbuotojo. Ateina dar vienas žmogus, dar vienas ir dar vienas – iš viso suskaičiavau 7 ar 8 – ir jie visi vienas po kito eina pas vis atsilaisvinančius banko darbuotojus, o mano numeris kaip neužsidegė, taip ir neužsidega“, – pasakojo A.Žakas.
Jeigu jūs teikiate geresnes paslaugas nei „Swedbank“, jeigu jums svarbus klientas, jeigu galite pasiūlyti kažką patrauklaus – aš pasiryžęs ne tik perkelti visas savo asmenines ir savo šeimos sąskaitas į jūsų banką, – į tokį A.Žako kvietimą bankai suskubo atsiliepti.
Tuomet jis nusprendė atsispausdinti paprastą, o ne prioritetinį, eilės numerį: „Ir po kelių sekundžių ateina mano eilė. Aš susitvarkau savo procedūrą per kelias minutes ir net išeinant iš banko, mano VIP numeris vis dar nebuvo užsidegęs.“
Nusivylęs aptarnavimu, A.Žakas nusprendė atsisakyti banko paslaugų. Apie savo ketinimus jis parašė „Facebook“ paskyroje.
„Todėl čia yra žinutė visiems likusiems Lietuvos bankų atstovas – SEB, „Nordea Bank Lietuva“, „DNB bankas“, „Danske Bank Lietuvoje“ – jeigu jūs teikiate geresnes paslaugas nei „Swedbank“, jeigu jums svarbus klientas, jeigu galite pasiūlyti kažką patrauklaus – aš pasiryžęs ne tik perkelti visas savo asmenines ir savo šeimos sąskaitas į jūsų banką, bet ir pakalbėti su akcininkais dėl galimybės perkelti visus mūsų įmonės finansus. Tik informuokite“, – rašo A.Žakas.
Savo įraše jis pažymėjo – uždėjo aktyvias nuorodas – bankus. Jie netruko sureaguoti.
Pabiro pasiūlymai
Pirmasis į A.Žako siūlymą sureagavo „Danske Bank“. Sekmadienį, tą pačią dieną, kai viešai išreiškė skundą „Swedbank“, verslininkas gavo laišką: „Norime susisiekti su Jumis ir išsiaiškinti poreikius bei drauge pasistengti rasti geriausią sprendimą. Jei galite, atsiųskite savo telefono numerį, ryt problemos bus kaip nebuvę :)“. Nors laiškas siųstas iš „gmail“ pašto, banko atstovai 15min.lt patikino, kad tai tikras darbuotojo laiškas.
SEB savo siūlymą paliko tiesiog komentaruose po A.Žako įrašu „Facebook“: „Ačiū, Arijau, už žinutę. Būtų labai malonu su jumis pabendrauti: išsiaiškinti poreikius ir pateikti sprendimų. Kviečiame užsiregistruoti į nemokamą konsultaciją banko skyriuje arba parašykite mums asmeninę žinutę – susitarsime dėl tinkamo laiko ir lauksime Jūsų atvykstant.“
Tuo metu „Swedbank“ puolė viešai atsiprašinėti.
Pripažino klaidą
„Swedbank“ A.Žako nusprendė atsiprašyti viešai – tą padarė taip pat parašydami komentarą po jo įrašu.
„Viena vertus, labai nesmagu yra nuvilti klientus. Ir mums tikrai nesmagu, kad Tu likai mumis nusivylęs. Kita vertus, džiaugiamės, kad su mumis susisiekei, nes tokie atsiliepimai padeda tobulinti klientų aptarnavimą. Peržiūrėjome sistemų įrašus ir matome, kad viena Tavo užklausa jau mėnesį yra „pasiklydusi„ ir neišspręsta. Šiuo faktu tikrai nėra kuo didžiuotis – tą pripažįstame ir nuoširdžiai atsiprašome. Joks žmogus nelauktų atsakymo mėnesį. Peržiūrėsime procesus, kad ateityje tokių nesusipratimų nepasitaikytų“, – rašo banko atstovas.
„Swedbank“ aiškino, kad verslininkai kartais užtrunka ilgiau nei fiziniai asmenys, galbūt dėl to A.Žakui teko laukti ilgai.
Kaip minėjome, kai kurie verslo klientai ateina dėl rimtesnių konsultacijų, kurios kartais gali užtrukti net iki 40 min., – rašo „Swedbank“.
„Kadangi daugumą įprastinių operacijų įmonės šiandien jau susitvarko elektroninėje erdvėje, į padalinį paprastai užsukama dėl rimtesnių konsultacijų ir sutarčių, o tokie vizitai kartais užtrunka ilgiau. Galbūt taip nutiko ir Tavo nupasakotu atveju. Gaila, tačiau detaliau negalime pakomentuoti, nes neparašei, kuriame padalinyje lankeisi“, – rašoma komentare.
Pasak banko, vidutinis verslo klientų laukimo laikas balandį buvo 3 minutės, aptarnavimo laikas – 8 minutės.
„Skamba visai padoriai, ar ne? Bet kaip minėjome, kai kurie verslo klientai ateina dėl rimtesnių konsultacijų, kurios kartais gali užtrukti net iki 40 min. Tokiu atveju, kitiems padalinio lankytojams tenka luktelėti. Siekdami taupyti klientų laiką jiems visuomet rekomenduojame, esant galimybei, rezervuoti susitikimo laiką iš anksto. Paskambinus banko telefonu (arba mūsų „Facebook“ puslapyje) galima pasirinkti ir tinkamiausią padalinį, ir susitikimo laiką“, – rašo banko atstovas.
Vėliau A.Žakas sulaukė ir banko atstovo skambučio – pokalbis truko apie 40 minučių, žadėta kuo greičiau atsiųsti geriausią pasiūlymą.
Klientų neterorizuoja
Nors bankai puolė siūlyti A.Žakui savo paslaugas, pasak bankų atstovų, tai yra vienkartinis atvejis ir tokios rinkodaros, kokią, pavyzdžiui, taiko telekomunikacijų bendrovės, skambindamos klientams, bankai netaiko.
Noriu atkreipti dėmesį, kad tokiais atvejais į klientus kreipiamės tik gavę jų pačių prašymą susisiekti ir pasiūlyti savo paslaugas, – sakė V.Lopeta.
„Sekmadienį „Danske Bank Lietuvoje“ puslapį „Facebook“ svetainėje prižiūrintis administratorius gavo pranešimą, kad vienas vartotojas į banką kreipėsi dėl galimybės pasiūlyti savo paslaugas – banko puslapis buvo nurodytas („užtagintas“) jo įraše. Kvietimo autoriui buvo išsiųstas laiškas su prašymu patikslinti kontaktinę informaciją, kad galėtume pasiūlyti jam savo paslaugas“, – 15min.lt pasakojo „Danske Bank“ Komunikacijos skyriaus vadovas Valdas Lopeta.
Pasak jo, tai yra išskirtinis atvejis – „Danske Bank“ klientams neskambina ir nepageidaujamų žinučių nerašo.
„Noriu atkreipti dėmesį, kad tokiais atvejais į klientus kreipiamės tik gavę jų pačių prašymą susisiekti ir pasiūlyti savo paslaugas“, – sakė V.Lopeta.
„Swedbank“ atstovas spaudai Saulius Abraškevičius pasakojo, kad bankas turi savo Konsultacijų centrą, kuriame dirbantys finansų valdymo specialistai ne tik priima klientų skambučius, bet ir konsultuoja klientus visais su banko paslaugomis susijusiais klausimais.
Gyventojams, kurie nėra banko klientai, banko darbuotai neskambina ir paslaugų nesiūlo, – sakė S.Abraškevičius.
„Konsultacijų centro specialistai taip pat gali savo iniciatyva susisiekti su klientais dėl atskirų banko paslaugų ir pasiūlymų, jeigu klientas tam yra davęs sutikimą ir, specialisto vertinimu, konkreti paslauga klientui galėtų būti aktuali. Gyventojams, kurie nėra banko klientai, banko darbuotai neskambina ir paslaugų nesiūlo. Išorės partnerius bendravimui su klientais pasitelkiame išimtiniais atvejais, kuomet reikia informuoti didelį skaičių esamų banko klientų apie reikšmingus pokyčius ir banko turimų resursų tam nepakanka. Kaip pavyzdį galima paminėti – tokią praktiką taikėme pensijų reformos laikotarpiu, kuomet per gana trumpą laiką reikėjo informuoti didelį skaičių klientų apie jiems aktualius pokyčius“, – pasakojo banko atstovas.
SEB bankas aiškino, kad gali pateikti pasiūlymų tiems klientams, kurie yra davę sutikimą dėl tiesioginės rinkodaros, arba jeigu asmuo pats kreipiasi į banką dėl informacijos ir prašo su juo susisiekti.
Lietuvos bankų asociacijos prezidentas Stasys Kropas 15min.lt sakė, kad bankai klientų taip, kaip tą daro greitųjų kreditų ar telekomunikacijų bendrovės, nevilioja.
Būtų nekorektiška ir nevisiškai atitiktų atsakingo skolinimo principus taip pardavinėti paslaugas, – sakė S.Kropas.
„Neteko girdėti, kad tokie dalykai būtų. Mes nekonkuruojame su greitųjų kreditų bendrovės, kurios yra po telekomunikacijų antras segmentas pagal reklamos rinką.
Tokie būdai nėra priimtini. Anksčiau, iki krizės, galbūt buvo galima tokių elementų matyti, bet dabar yra pasikeitusi bankų nuostata, pasikeitęs reguliavimas. Būtų nekorektiška ir nevisiškai atitiktų atsakingo skolinimo principus taip pardavinėti paslaugas“, – sakė S.Kropas.
