„Sporto klubas išpešė dvi papildomas įmokas“: vartotojų mulkinimas ar įprasta praktika?

Sumokėjo dvi papildomas įmokas į „balą“

Jūratė Juškaitė, Žmogaus teisių centro vadovė, socialiniame tinkle „Facebook“ aprašė savo nemalonią patirtį su „Gym+“ sporto klubu. Ja leido pasidalinti ir 15min.

Sutartį su sporto klubu ji pasirašė praėjusiais metais, o galiojimas, kaip nurodoma jos paskyroje, baigėsi praėjusių metų lapkričio 28 d.

„Gruodį, sulaukusi raginimo susimokėti, atlikau mokėjimą. Buvo daug darbų, pagalvojau, kad sumaišiau sutarties galiojimo laiką, o būti perduotai antstoliams nesinori“, – pripažįsta Jūratė.

Tačiau praėjusią savaitę ji vėl gavo raginimą susimokėti, kitu atveju, pagrasinta, kad bus perduota antstoliams.

„Nuėjusi į savo sporto klubo paskyrą, pamačiau, kad sutarties galiojimas pasibaigė, tad paskambinau – mažą ką, pas juos galbūt irgi kažkas nesuveikė. Bet ne – viskas suveikė. Konsultantas man ramiu tonu paaiškino, kad nepaisant to, jog mano profilyje nurodytas sutarties galiojimo terminas, sutartis yra neterminuota, o aš ją privalau nutraukti įspėjusi prieš 30 dienų“, – pasakoja Jūratė.

Su analogiška situacija teigė susidūręs ne vienas po Jūratės įrašu komentavęs žmogus.

Asmeninio albumo nuotr./Jūratė Juškaitė

Kaip 15min pripažino Jūratė, ji nepamena, kaip tiksliai buvo supažindinta su sporto klubo sutarties sąlygomis. Sutartis jai nebuvo atsiųsta. Perkračiusi el. paštą, ji atrado tik siųstą mitybos planą, narystės sporto klube aktyvaciją, tačiau sutarties – nė kvapo.

Nei sutarties sąlygų pamatyti, nei nutraukti sutarties neįmanoma savo profilyje. Pasak Jūratės, reikia kreiptis į sporto klubo administraciją.

Ji tai padarė ir sutartimi pasidalijo ir su 15min.

„Sakau jiems: čia vartotojų mulkinimas. Taip šis sporto klubų tinklas užsidirba bent dvi papildomas mėnesines įmokas, kol kas klientai susivokia, kaip tiksliai nutraukti sutartį. Pagrasinau, kad kreipsiuosi į vartotojų teisių tarnybą. Konsultantas sakė, kad galite kreiptis, bet čia viską jums paaiškins, kad viskas čia gerai su sutartimis“, – tęsia Jūratė.

Ji kelia klausimą, kiek per metus šis sporto klubų tinklas tokiu būdu sugeneruoja pajamų?

Sporto klubas žada įvesti aiškumo

15min paaiškinimų apie taip sugeneruojamas pajamas ir sutarčių su klientais vingrybes paklausė paties sporto klubo. Gautame laiške žurnalistei teigiama, kad klausimai buvo perduoti atsakingiems asmenims, tačiau per savaitę taip ir nebuvo pateikti komentarai.

Vis dėlto Jūratė 15min pranešė, kad šiuo atveju ėmus domėtis žurnalistams, sporto klubo atstovai jai paskambino ir pažadėjo pinigus grąžinti. Sporto klubo klientė pasiteiravo ir apie tai, ar bus peržiūrima sporto klubo tvarka, kad vartotojai nebūtų klaidinami, sporto klubo atstovai žadėjo paieškoti išeičių, kaip geriau informuojami klientus apie besibaigiančias sutartis bei įsipareigojimus.

„Sutarčiai baigiantis jų konsultantas turėjo man paskambinti, bet skambučio negavau – tai aiškino klaida sistemoje“, – 15min sakė Jūratė.

Išėjus straipsniui, sporto klubo direktorius Mantas Badikonis susisiekė su žurnaliste ir išdėstė savo poziciją.

„Su minėta kliente susisiekėme asmeniškai ir radome problemos sprendimą. Abi Jūsų straipsnyje minėtos dėl nesusipratimo įvykdytos įmokos grąžintos. Tai jokiu būdu nėra įprasta įmonės praktika, o klientų aptarnavimo klaida. Tad vykdome atitinkamus veiksmus, kad tokios klaidos nesikartotų ateityje. Apgailestaujame, kad klientei teko patirti tokią situaciją“, – komentavo jis.

Pasak M.Badikonio, matydami, jog klientams vis dar trūksta aiškumo, imsimės veiksmų peržiūrint informacijos pateikimo procesus, siekdami, kad visiems būtų dar aiškiau dėl besibaigiančių sutarčių galiojimo sąlygų.

„Taip pat, noriu pabrėžti, kad įmonės naudojamos sutarties sąlygos yra identiškos daugumoje rinkoje veikiančių sporto klubų sutarčių sąlygoms ir atitinka visų priežiūros institucijų reikalavimus bei gerąsias praktikas“, – tikino jis.

Advokatas: svarbu tinkamai informuoti klientą

„AAA Law“ advokatų kontorai atstovaujantis advokatas Edvardas Steckis 15min aiškino, kad standartinėse paslaugų sutartyse su vartotojais automatinio sutarties prasitęsimo sąlygos gali būti numatytos ir pats jų egzistavimas savaime nėra kažkoks blogis.

„Svarbiausias aspektas šioje vietoje, mūsų nuomone, ar vartotojas yra aiškiai informuojamas, jog jo sutartis automatiškai prasitęs ir ar vartotojui yra suteikiama teisė nutraukti tokią „automatiškai prasitęsusią“ sutartį be jokių papildomų neigiamų pasekmių“, – teigė jis.

„AAA Law“ advokatas Edvardas Steckis / Įmonės nuotr.

Žiūrint iš praktinės pusės ir patirties rengiant standartines sutartis, advokato teigimu, susitarimas dėl automatinio pratęsimo sutartyse gali būti suformuluojamas gana aiškiai, suteikiant realią galimybę vartotojui pasirinkti kelis variantus dėl sutarties termino.

Pavyzdžiui, jeigu tai internetu sudaroma paslaugų sutartis, galima numatyti atskirus variantus terminuotai sutarčiai, kuri po termino baigiasi ir terminuotai sutarčiai, kuri nepranešus automatiškai atsinaujina.

„Svarbu yra tai, kad vartotojas suvoktų, ar jo sutartis yra terminuota, ar neterminuota. Jeigu sutartis terminuota – koks šios sutarties terminas ir ar ji automatiškai prasitęsia, ar ne. Jeigu vartotojas tinkamai neinformuojamas arba suklaidinamas apie jo sutarties terminą ir automatinį jo (ne)pratęsimą, tai gali būti laikoma jo teisių pažeidimu“, – aiškino advokatas.

Pasak E.Steckio, sutarties sąlyga, kurios formuluotė „maskuoja“ tikrąjį sutarties terminą ar jo galimybę automatiškai pailgėti dėl vartotojo pasyvaus elgesio, gali būti laikoma nesąžininga.

„Taip pat nesąžiningais gali būti laikomi verslininko veiksmai, kuriais vartotojas yra suklaidinamas dėl tikrojo sutarties termino. Pavyzdžiui, standartinėje su vartotoju pasirašytoje sutartyje nurodant vienokią informaciją ir sutarties terminą, o savo tinklapyje, vartotojų sistemoje ar pranešimuose nurodant kardinaliai kitokią informaciją ir sutarties terminą“, – teigė advokatas.

Anot E.Steckio, vartotojas turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT), kad ji ištirtų jam abejonių keliančias ir galimai nesąžiningas standartines sutarties sąlygas ar konkretų verslininko elgesį. VVTAT už vartojimo sutarčių sąlygų, kurios įsiteisėjusiu teismo sprendimu arba VVTAT nutarimu buvo pripažintos nesąžiningomis, tolesnį taikymą ar nesilaikymą verslininkui gali skirti baudą iki 3 proc. jo metinių pajamų praėjusiais finansiniais metais.

VVTAT kreipsis į sporto klubą

Jūratė savo skunde socialiniame tinkle pažymėjo ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Tačiau kol kas oficialaus skundo tarnybai nepateikė.

„Jei vartotojas mano, kad jo teisės buvo pažeistos, jis pirmiausia turėtų raštu kreiptis į paslaugos teikėją su raštiška pretenzija ir išdėstyti savo keliamą reikalavimą. Paslaugų teikėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi. O jei nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais“, – procedūras paaiškina VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė.

Žygimanto Gedvilos / BNS nuotr./Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba

Vartotojui negavus paslaugos teikėjo atsakymo arba gavus atsakymą, kuris vartotojo netenkina, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo Vartotojų teisių apsaugos įstatyme įtvirtinta vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčų sprendimo alternatyvia (ne teismo) tvarka.

D.Malinauskienė teigė, kad kiekvienu konkrečiu atveju svarbu įvertinti, dėl kokių konkrečių paslaugų teikimo sąlygų yra susitarta tarp vartotojo ir paslaugų teikėjo.

Taip pat teisės aktai įpareigoja paslaugų teikėją tinkamai informuoti vartotoją apie teikiamas paslaugas.

„Taigi, jei sutartyje yra numatytos aiškios sąlygos dėl sutarties nutraukimo ir vartotojui ši informacija pateikiama aiškiai ir neklaidinančiai, jis sutarties sąlygų privalo laikytis“, – aiškina D.Malinauskienė.

Nesąžiningomis, anot jos, laikomos vartojimo sutarčių sąlygos, kurios šalių nebuvo individualiai aptartos ir kuriomis dėl sąžiningumo reikalavimo pažeidimo iš esmės pažeidžiama šalių teisių ir pareigų pusiausvyra vartotojo nenaudai.

„Kilus ginčui, kai kyla abejonių dėl sutarties sąlygų sąžiningumo, kiekvienu konkrečiu atveju VVTAT įvertintų sutarties sąlygas dėl jų atitikimo sąžiningumo kriterijams“, – teigia D.Malinauskienė.

Atsižvelgdama į vartotojams kylančius neaiškumus dėl su „Gym+" sudarytų sutarčių nutraukimo sąlygų, VVTAT planuoja artimiausiu metu kreiptis į sporto klubą dėl paaiškinimų pateikimo, o prireikus – ir inicijuoti atitinkamas procedūras dėl vartotojų teisių apsaugos užtikrinimo.

Sulaukė apie 50 skundų per praėjusius metus

Dėl „Gym+“ sporto klubų VVTAT per 2022 m. sulaukė apie 50 vartotojų prašymų įvairiais klausimais: dėl paslaugų kokybės, dėl kainos skaičiavimo, dėl sutarties vykdymo ir pan.

„Dalies vartotojų prašymų atsisakyta nagrinėti remiantis teisės aktuose numatytais pagrindais (nepateikti prašymą pagrindžiantys įrodymai ar kita informacija, ginčo vertė mažesnė nei 20 eurų ir pan.). Daugelis VVTAT gautų vartotojų prašymų dėl „Gym+“ sporto klubų išsisprendė taikiai, tačiau yra priimta nutarimų vartotojų naudai.

Pavyzdžiui, praėjusių metų pavasarį tarnyba įpareigojo iš dalies patenkinti (duomenys nuasmeninti) reikalavimą – t. y. nutraukti paslaugų teikimo sutartį ir grąžinti sumokėtą sumą (56,29 eurus).

Taip pat praėjusių metų rudenį nuspręsta patenkinti D.Ž. (duomenys neskelbtini) reikalavimą, t. y. grąžinti sumokėtą 45,00 eurų permoką už padidintus mėnesinius mokėjimus.

Tyrimų tarnyba atliko ir anksčiau. Štai po 2020-aisiais atlikto tyrimo šis sporto klubas atsižvelgė į pastabas ir pakeitė nesąžiningas sutarties sąlygas.

„Kokiomis sąlygomis bendrovė siūlo naudotis paslaugomis vartotojams šiuo metu ir ar sutarties sąlygos yra nesąžiningos, turėtų būti vertinama kiekvienu konkrečiu atveju, atsižvelgiant tiek į su konkrečiu vartotoju sudarytos sutarties sąlygas, tiek į sutarties sudarymo aplinkybes, vartotojui suteiktos informacijos apie siūlomų paslaugų sąlygų aiškumą, kitus šalių veiksmus iki sutarties sudarymo ir pan.“, – primena D.Malinauskienė.

Iki 2022 m. sausio 3 d. VVTAT priimti sprendimai dėl vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų buvo rekomendacinio pobūdžio.

Nuo 2022 m. sprendimai yra privalomi, o už nesąžiningomis pripažintų vartojimo sutarčių sąlygų taikymą verslo subjektams numatyta atsakomybė.