Į 15min kreipėsi skaitytoja Ernesta, nutarusi iš „Kotryna group“ valdomos internetinės parduotuvės įsigyti žiemos drabužių vaikams.
„Buvo geros nuolaidos ir norėjome vaikui nupirkti žieminių drabužių: žieminį kostiumą, kumštines pirštines. Viskas gerai, nusipirkome, sumokėjome“, – pradėjo pasakojimą skaitytoja.
Pinigai sumokėti, prekių nėra
Tačiau praėjus penkioms darbo dienoms nuo užsakymo, šeima negavo jokio pranešimo apie užsakymo pristatymą ar jo vėlavimą. Internetinėje parduotuvėje tebuvo nurodoma, jog prekės bus pristatytos vėliausiai per 5 darbo dienas.
„Parašiau, paklausiau, kur mūsų užsakymas. Man atrašė, kad šiuo metu prekės nėra sandėlyje ir pasiūlė išsirinkti kitą prekę. Tačiau nuėjus į jų puslapį žiūriu, kad ta prekė yra. Visos prekės yra, o mums tvirtina, kad jų nėra“, – stebėjosi pašnekovė.
Be to, Ernestos teigimu, prisiskambinti nurodytu numeriu neįmanoma.
„Bandžiau skambinti keletą dienų – niekas nekelia ragelio, atsakiklis sako, jog perskambins per dvi valandas, bet niekas neperskambina. O elektroniniu laišku atkreipus dėmesį, kad prekės internetinėje parduotuvėje visgi yra, man nieko neatrašė“, – 15min pasakojo moteris.
Ernestos teigimu, skambinti į biurą teko bene 4 dienas ir tik tuomet į nusiskundimą buvo sureaguota. Tačiau jai teko keisti ir užsakymą. Iš viso „žygis“ išsiaiškinti, kur dingo prekės, moteriai užtruko beveik dvi savaites.
„Pirkau trejas pirštines, jų nė vienų nebuvo. Turėjau rinktis kitokias, juk žiema, vaikui reikia pirštinių, kaina vidutiniška, todėl išsirinkau kitas pirštines. Jas atsiuntė ir pinigus atgavau“, – tikino pašnekovė.
Taip pat moteris įsigijo dviejų dalių žieminį kombinezoną – kelnes ir striukę.
„Kelnes gavome po kelių dienų, o dėl striukės – tyla, nieko. Nors matau, kad yra internetinėje parduotuvėje. Bet kai kreipiausi, atsiuntė greičiau. Didžiausia problema kilo dėl pirštinių, nes nebuvo nė vienų, už kurias sumokėjau“, – sakė ji.
Tiesa, Ernestą labiausiai nustebino komunikacija su klientu – ji nesulaikė nei jokio atsiprašymo ar pasiteisinimo, nei papildomos nuolaidos.
„Jokios žinutės negavau. Bent atsiprašytų už klaidą. Labiausiai iš pusiausvyros išmušė nereagavimas. Jei pirkčiau iš kažkokios Anglijos parduotuvės ir nebūtų sklandu viskas, tikrai suprasčiau. Bet čia didžiausia Lietuvoje vaikiškų prekių parduotuvė ir kad taip nesusitvarkytų, labai nustebino“, – kalbėjo pašnekovė.
Panašią istoriją 15min pasakojo ir Donata, kuri prieš Kalėdas, gruodžio pradžioje užsakė dovanas vaikams.
„Viskas išsisprendė, bet tai nepaneigia fakto, kad verslas elgiasi siaubingai, pirmą kartą su tuo susidūriau pirkdama per elektroninę parduotuvę“, – tikino pašnekovė.
Donata iš viso už prekes sumokėjo apie 200 eurų, gavo pranešimą, kad pinigai gauti ir užsakymas vykdomas. Tačiau po 5 darbo dienų moteris taip pat negavo nei prekių, nei jokio pranešimo apie užsakymą.
„Buvo praėjusios gal 8 dienos – prekės turėjo būti pristatytos per 5 – todėl pradėjau domėtis, kas čia vyksta. Pradėjau domėtis, rašyti, bet jokiais būdais nebuvo įmanoma su jais susisiekti, todėl pasidarė neramu“, – prisimena moteris.
Galiausiai Donatą pribloškė feisbuke ir tinklalapyje Rekvizitai.lt pamatyti komentarai apie įmonę.
„Pamačiau, kad tai įprasta jų praktika. Žmogus užsisako prekes, nuskaitomi pinigai, bet nieko negauna. Labiausiai piktina, kad pateiktas vienintelis jų klientų aptarnavimo numeris, tačiau jis neveikia – niekas neatsiliepia, į elektroninius laiškus nereaguoja, o pinigai nuskaityti ir lieki kaip ant ledo, nesupranti, kas vyksta“, – 15min aiškino ji.
Galiausiai, praėjus 10 dienų nuo užsakymo, moteris gavo žinutę, jog prekių sandėlyje nėra, todėl pinigai bus grąžinti.
„Bet jie toliau sėkmingai feisbuke skelbia akcijas ir ragina žmones pirkti. Nors, atrodo, kad jie neturi tų prekių“, – stebėjosi Donata.
Socialiniuose tinkluose skundų – apstu
Ir išties, feisbuke komentarų apie „tragišką aptarnavimą“ apstu. Beveik po kiekvienu įrašu galima rasti po vieną ar kelis komentarus ir visuose juose pirkėjai skundžiasi tuo pačiu, apie ką pasakojo ir 15min pašnekovės – prekės užsakomos, sumokami pinigai, tačiau staiga paaiškėja, kad jų sandėlyje nėra.
„7 d.d. ruošia užsakymą išsiuntimui, bet galų gale parašo, kad nebeturi prekės, o pinigus grąžina irgi po daug savaičių! Nebeapsipirkinėsiu, visiškai nesusitvarko su e.prekyba!“ – rašė viena moteris.
„Sausio 11 d. užsakiau prekę, jokio patvirtinimo, kad apmokėta negavau. Parašius jiems el. paštu – neatsako, parašiau per feisbuką į jų puslapį, tada sausio 13 d. atrašo, kad apmokėjimas gautas.
Praėjus savaitei, rašau jiems vėl el.laišką. Tyla... Šiandien (t.y. sausio 21 d.) pagaliau prisiskambinau jiems, paklausus konsultantės „tai kur mano siunta ir kas čia vyksta?“, ji atsako man, kad mano siunta yra atšaukta!!! Kąą?? Aš beveik dvi savaites laukiu jos.... Kodėl nieks nieko neinformuoja ir tuo labiau ignoruoja?!!
Tik po pokalbio su konsultante, gavau pagaliau atsakymą el.paštu, kad siunta jau paruošta išsiuntimui“, – komentavo kita klientė.
„Pritariu, servisas tragiškas, prisiskambinti neįmanoma. Vieno užsakymo daiktai išskaidyti, siunčiamos atskiros siuntos, jokios informacijos, kada ką gausi ir ar iš viso gausi. Vaiko gimtadienis sugadintas, nes lauktos dovanos taip ir negavome“, – nusivylimo neslėpė komentaruose dar viena pirkėja.
Aptarnavimu stebėjosi ir kita moteris, kuri komentaruose pasakojo pirkusi vaikui kombinezoną, kepurę ir pirštines, tačiau iš vieno užsakymo pasidarė trys. Kepurę ji gavo ne tą, kurią užsakė, todėl pačiai teko vežti, kad pakeistų. Vėliau atėjo pirštinės, o kombinezono tuomet, kai rašė komentarą, laukė jau antrą savaitę.
„Jokios informacijos negaunu, prisiskambinti neįmanoma, nes nė vienu telefonu niekas neatsiliepia, el. paštu, per feisbuką irgi neatrašo. Prekės iš Kinijos greičiau atkeliauja, o čia pirkau neva „esančias sandėlyje“, kurias turėjo pristatyti per 1–3 d.d.“, – rašė ji.
Galiausiai moteris sulaukė „BabyCity/ToyCity“ paskyros atsakymo, kuriuo buvo atsiprašyta už vėlavimą ir informuota apie nusiųstą nuolaidos kodą.
Tiesa, vėliau pirkėja prieštaravo, jog prekybininkai meluoja ir tikino negavusi jokių nuolaidų, o tik pažadus.
Vartotojų gynėjai sulaukė skundų
Kelių dešimčių skundų dėl bendrovės „Kotryna Group“ veiklos sulaukė ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Pernai vartotojų teisių inspektoriai sulaukė apie 30 vartotojų skundų, šiemet dar dviejų.
Natalija Jarmulkovič, VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vyresnioji patarėja 15min sakė, kad dažniausiai vartotojai kreipiasi dėl prekių (vežimėlių, lovelių, kėdučių, žaislų ir pan.) kokybės.
„Rečiau dėl nepristatomų užsakytų prekių, delsiamų grąžinti pinigų už grąžinamas prekes, neišsamių prekių aprašymų, neteikiamų atsakymų į vartotojų paklausimus, klaidinimo dėl prekių kiekio internetinėje parduotuvėje ir pan. Vartotojų prašymai dažniausiai išsprendžiami taikiai, ginčo šalims sutarus“, – sakė ji.
Šiuo metu tarnyboje yra nagrinėjami du skundai dėl žaislo kokybės ir dėl pinigų negrąžinimo už internetu įsigytą ir grąžintą žaislą
Taip pat N.Jarmulkovič informavo, kad 2020 metų gruodžio 17 dieną, VVTAT komisijos nutarimu, „Kotryna Group“ skirta 200 eurų bauda už į rinką tiektas nesaugias vaikiškas liemenes „COCCODRILLO“.
„Liemenių virvelės viršijo leistiną ilgį, taip keldamos pavojų apsivyti vaikui aplink kaklą. Taikydama sankciją VVTAT komisija atsižvelgė į pažeidimo pobūdį bei mastą (gaminių grupę, rizikos lygį ir tai, kad nei vienas produktas nebuvo parduotas)“, – komentavo ji.
Bėdos dėl išaugusios e.prekybos
Tuo tarpu įmonės „Kotryna Group“ generalinis direktorius Laimonas Bazilius teisinasi, jog su užsakymo įvykdymo problemomis susiduria bene visi pardavėjai, prekiaujantys internetu. Anot jo, bėdas lemia ir išaugęs pardavimų kiekis internete, ir tiekimo, logistiniai, taip pat – kurjerių darbo sutrikimai.
„Todėl ši problema matoma ne tik „Kotryna Group“ veikloje. Šiuo sudėtingu metu visi, taip pat ir „Kotryna Group“, deda didžiules pastangas stengdamiesi suvaldyti situaciją ir pašalinti problemas“, – 15min aiškino jis.
L.Baziliaus teigimu, sugriežtinus karantino sąlygas ir didžiajai daliai pardavimų persikėlus į e. prekybą, išaugo logistikos, kurjerių ir partnerių paslaugų apimtys. Esą visa tai lėmė, kad pristatymai ėmė vėluoti, o siuntos pasimesdavo.
„Tam, kad išaugęs pirkimo užklausų skaičius būtų sutvarkytas, dėtos visos pastangos. Visgi ne visada laiku gauti atsakymai iš partnerių, vėlavimai turėjo įtakos tam, kad „Kotryna Group“ negalėjo laiku informuoti savo klientų dėl užsakymų vykdymo statuso“, – tikino jis.
Kodėl prekių nebūna sandėlyje, tačiau jos matomos e. parduotuvėse? Anot L.Baziliaus, padidėjus užsakymų kiekiui ir apimtims, į siuntų paruošimą papildomai buvo įtraukta dar daugiau parduotuvių.
„Tai lemia atvejus, kai parduotuvėse prekės būna pažeistos – visada stengiamasi jas identifikuoti ir tuomet pašalinti iš e. parduotuvės asortimento.
Dėl išaugusio užsakymo srauto pažeistos prekės kartais identifikuojamos tik renkant užsakymą. Tokiais atvejais, jeigu pažeista prekė būna likusi paskutinė visame tinkle ir jos negalima pakeisti jokia alternatyvia preke, tenka informuoti pirkėją, kad prekės prekyboje nėra. Šiuo metu procesas ir sistema tobulinama, visomis priemonėmis stengiamasi išvengti panašių atvejų“, – aiškino jis.
L.Bazilius tikino, kad tais atvejais, kai dėl išaugusio krūvio aptarnavimo kokybė pirkėjus nuvilia, kiekvienas skundas sprendžiamas kliento naudai.
„Dėl visų nesklandumų vykdant užsakymus įmonė klientų nuoširdžiai atsiprašo“, – patikino įmonės vadovas.
Be to, „Kotryna group“ vadovas aiškino, jog tam, kad būtų valdoma situacija ir įgyvendinami pirkėjų poreikiai, įmonė papildomai subūrė ir apmokė parduotuvių personalą, gebantį operatyviai dirbti su užsakymų paruošimu ir klientų aptarnavimu būtent internetu.
„Nors persiorientavimas į e. prekybą ir kokybiškiausių paslaugų užtikrinimas galėjo užtrukti, tobulėjama ir siekiama geriausio rezultato“, – sakė jis.
O kalbėdamas apie tai, kaip COVID-19 paveikė kompanijos veiklą, L.Bazilius minėjo, kad labiausiai „skauda“ dėl uždarytų fizinių parduotuvių, nes jos generuoja didžiausią apyvartą. Tiesą, per karantiną išaugo užsakymų kiekis e. parduotuvėse. Be to, pasitaikantys darbuotojų susirgimai koronavirusu taip pat lemia darbo sutrikimus, ypač kai tenka izoliuoti visą darbuotojų pamainą.
„Nors situacija sudėtinga ir reikalaujanti daugybės pastangų, įmonė išlaiko stabilumą – stengiasi išsaugoti darbo vietas ir įmonės likvidumą. Pirmojo karantino metu tai pavyko su valstybės parama ir dėl solidarumo su partneriais. Partnerystės ir racionalių sprendimų su verslo partneriais ieškoma ir šio karantino metu, didžiausią dėmesį teikiant saugumui, sveikatai ir užtikrintumui dėl savo ir artimųjų ateities“, – 15min tikino pašnekovas.
