Ekspertai pastebi, jog rinkos liberalizavimas atvėrė naujas galimybes vartotojams, tačiau įnešė ir nemažai sumaišties. Kodėl kilo tiek nesusipratimų ir ko mes visi – tiek vartotojai, tiek tiekėjai galime pasimokyti antrajame etape, kai tiekėją renkasi didžiulė namų ūkių dalis – suvartojanti nuo 1000 kWh iki 5000 kWh per metus?
Liberalizuota rinka – nauja patirtis ir tiekėjams, ir vartotojams
Nors viešojoje erdvėje pirmasis elektros tiekėjo pasirinkimo etapas vertinamas kaip sėkmingas – sutartis su nepriklausomais tiekėjais iki praėjusių metų pabaigos sudarė beveik 90 proc. I-ojo etapo vartotojų, iššūkių netrūko nei tiekėjams, pirmą kartą susidūrusiems su tokiais privačių klientų srautais, nei vartotojams, kuriems apskritai pirmą kartą reikėjo rinktis, iš ko pirks elektrą.
„Transformacija elektros energijos tiekimo rinkoje, žvelgiant tiek iš vartotojų, tiek iš tiekėjų perspektyvos, sukėlė nemažą sumaištį rinkoje. Jaučiame, kad nepaisant gausaus informacinio fono, vartotojas vis dar yra mažai informuotas, jam kyla daugybė klausimų – nuo tiekėjo pasirinkimo terminų iki to, kas tvarkys gedimus, kas atsitiks, jei sprendimo dėl tiekėjo pats nepriims ir pan.
Paraleliai iššūkių turi ir tiekėjai. Jiems tenka sudėtingiausias uždavinys ne tik informuoti apie naują paslaugą, bet ir suvaldyti klientų srautą išlaikant aukštą kokybiško aptarnavimo kartelę ir iš ties padėti šiek tiek pasimetusiam vartotojui laviruojant tarp savo įmonės interesų ir to, jog vartotojui elementariai norisi pasitarti jam rūpimais ženkliai platesnio spektro klausimais, suprasti ir įsivertinti rinkoje esančias alternatyvas“, – sako kelis elektros tiekėjus po vienu stogu subūrusios įmonės „Mano planas“, valdančios prekės ženklą „Markestro“, vadovas Artūras Meškelė.
Nepasitenkinimo banga nusirito dėl nepakankamo dėmesio edukavimui
Šiuo metu privatiems vartotojams elektros energiją Lietuvoje tiekia 7 nepriklausomi tiekėjai. Daliai jų toks privačių klientų srautų valdymas, konsultavimas ir patirtis pardavimuose yra nauja. Pasak A. Meškelės, įtampa kilo ir dėl kitų niuansų. Remiantis šiandien galiojančiu reguliavimu, elektros tiekėjai turi teisę teikti pasiūlymus visiems, kurie nenurodė, kad nenorėtų jų gauti, tad žmogus gali sulaukti skambučio iš visų 7 skirtingų tiekėjų.
„Kai sulauki 7 skambučių su pasiūlymais ir išgirsti mažai atsakymų į kitus tau rūpimus susijusius klausimus, pavyzdžiui, kieno žemiausia kaina, kodėl kainos skiriasi, iš ko susideda pati elektros kaina, kaip ji gali keistis ateityje ir pan., santykių pradžia su naujuoju elektros energijos tiekėju nėra aukščiausiame kokybiniame lygmenyje. Tai skatina tolesnį įtarumą ir vėliau didesnį nepasitenkinimą, jei įvyksta kažkokia klaida. Visa tai mums puikiai pažįstama, todėl ir aptarnaudami klientą dirbame kiek kitaip. Visų pirma tiek savo darbuotojus, tiek išorinius partnerius – skambučių centrų specialistus pirmiausia apmokome, suteikiame žinių apie situaciją rinkoje, pokyčius joje. Tai yra kažkuria prasme tampame informaciniai šios rinkos transformacijos centrai. Tai leidžia klientui jaustis užtikrintai savo pasirinkimu, aiškiai suprasti, ką ir kodėl pasirinko“, – pasakoja A.Meškelė.
Adresuodami savo klausimus ten, kur galite gauti atsakymus – taupysite savo laiką ir nervus
Rinktis elektros energijos tiekėją planuojantiems gyventojams A. Meškėlė sako: „Mano patarimas paprastas – jei norite gauti atsakymus į visus rūpimus klausimus – ieškokite tų, kurių darbas ir yra juos pateikti, o ne atstovauti tik savo įmonės interesus. Jei nenorite gaišti laiko bendravimui su 7 tiekėjais ir tuo pačiu lyginti pasiūlymus – ieškokite, kas padės tai padaryti. Tokiu būdu ir patys apsispręsite būdami geriau informuoti, ir nebus nusivylimo nesulaukiant atsakymų iš tiekėjų“, – sako bendrovės vadovas. Pasak jo, dėl to ne tik vartotojai bus laimingesni, bet ir elektros energijos tiekėjai – nekils nesusipratimų, dėl kurių reikėtų aiškintis žiniasklaidoje.
Pravertė konsultavimo patirtis – vienu iššūkiu buvo mažiau
Prieš ateidami į elektros rinką, „Markestro“ 5 metus tarpininkavo renkantis interneto ir televizijos paslaugas. Įmonės vadovas pažymi, kad vartotojų pasimetimas renkantis iš skirtingų tiekėjų būdingas įvairiose srityse, o su elektros tiekėjų pasirinkimu susidūrus pirmą kartą, išties yra į ką pasigilinti.
„Tiek interneto ar televizijos, tiek elektros tiekėjų žmogus nesirenka kasdien, tad nieko nuostabaus, kad specialiai nesidomint rinka gali būti daug neaiškumų, o vartotojui svarbu gauti atsakymus aiškiai, greitai ir koncentruotai. Šiuo atveju tiek elektros tiekėjai, tiek mes susidūrėme su panašiais iššūkiais – reikėjo pristatyti naują produktą, suvaldyti srautus.
Žinoma, tam atitinkamai ruošėmės – planavome konsultacijų scenarijus, įdiegėme kokybės standartus, didinome partnerių, padėsiančių aptarnauti didėjantį klientų srautą, gretas, automatizavome procesus. O kadangi visus šiuos etapus jau buvome praėję su kitais produktais, patirtis leido pasimokyti iš savo pačių klaidų ir jų nebekartoti. Šiandien diegiame 3 lygių aptarnavimo kontrolę, kuri susideda iš kokybės kontrolės mechanizmų partnerių rankose, automatizuotas kokybės vertinimo ir jos valdymo kokybės vadovo rankose“, – pažymi A.Meškelė.
Ar renkantis tiekėją svarbi tik kaina?
Elektros tiekėjai atkreipia dėmesį, kad renkantis tiekėją kilovatvalandės kaina neturėtų tapti vieninteliu vertinamuoju kriterijumi.
„Kilovatvalandės kaina neabejotinai yra vienas svarbiausių kriterijų renkantis tiekėją, tačiau lygiai kaip ir vertinant skirtingus telekomunikacijos paslaugų ar bankų pasiūlymus, labai svarbu atkreipti dėmesį į visas galimas „žvaigždutes“ ir papildomas sąlygas bei įvertinti už tam tikrą kainą gaunamas naudas. Paprastai tariant, pirmiausia vartotojams svarbu pasiskaičiuoti, kiek energijos per mėnesį jų namų ūkis sunaudoja, įsivertinti, kuriuo paros metu elektros poreikis jų namuose yra didžiausias, ir pagal tai rinktis konkretų energijos tiekimo planą. Be to, neretai vartotojams yra svarbus lankstumas, galimybė bet kuriuo metu nutraukti sutartį arba – pirkti elektrą esama rinkos kaina“, – pažymi „Enefit“ vadovas Vytenis Koryzna.
Anot jo, be tarifų dydžių, sutarties sąlygų ar galimų papildomų mokesčių ne ką mažiau svarbu įvertinti ir tiekėjo suteikiamas papildomas paslaugas ir vertes. Pavyzdžiui, pirmajame etape daugiau nei 25 tūkstančiai „Enefit“ elektros energiją pasirinkusių vartotojų taip pat užsitikrino ir galimybę savo namuose naudoti žaliąją, iš vietinių atsinaujinančių išteklių gaunamą, energiją ir taip prisidėti prie kovos su klimato kaina.
Pataria neatidėti pasirinkimo paskutinei nakčiai ir drąsiai klausinėti
„Markestro” vadovas prognozuoja, kad šiemet taip pat gali pasikartoti pernykštis scenarijus, kuomet jau baigiantis pirmajam rinkos liberalizavimo etapui buvo stebimas sparčiai išaugęs elektros vartotojų, norinčių pasirašyti sutartį su tiekėjais, skaičius.
„Todėl patiems klientams patariame kuo anksčiau pradėti galvoti apie elektros tiekėją ir pasirinkti, nepasilikti to paskutinei dienai. Dėl augančios paklausos energijai, brangstančių taršos leidimų ir kitų niuansų stebime ir gan nuoseklų elektros kainos kilimą, tad ir finansiškai dažnai pasirinkimą apsimoka atlikti kuo anksčiau. Vis dėl to raginčiau žmones nepriimti skuboto sprendimo, drąsiai klausti visų jiems rūpimų klausimų ir pasirinkti tik gerai suprantant, kodėl ir ką renkasi, tik tokiu būdu ateityje galima tikėtis išvengti nusivylimų. Klausti ir gauti atsakymą yra vartotojo teisė, o jeigu jo negauna – vadinasi reikia klausti kitur“, – sako A.Meškelė. Elektros tiekėją šiame etape vartotojai turės pasirinkti iki gruodžio 10 dienos.
Bendrovė praėjusiais metais elektros tiekėjo pasirinkimo klausimais konsultavo daugiau nei 40 tūkst. elektros vartotojų. Pasak vadovo, šiemet priimti sprendimai ir vykstantys pasiruošimo darbai leis tą padaryti iki 600 tūkst. vartotojų.
