Darbas elektroninių parduotuvių skambučių ir klientų informavimo centruose – tarsi „nematomas“, mat daug klientų nežino savo konsultantų vardų, nemato veidų, o kartais ir negirdi balsų. Deja, šis darbas – ne iš lengvųjų: klientų aptarnavimo specialistams tenka atsakyti į šimtus, o kartais – ir tūkstančius užklausų, kurios plaukia visą parą.
Kartais atsakymo į rūpimą klausimą reikia palaukti ne vieną dieną, o tai tinka ne visiems. Kai kurie klientai – itin nekantrūs, tad negavę atsakymo per kelias valandas ar parą, jie kreipiasi vėl, neretai – kitais kanalais, ir nevengia paslėpti susierzinimo ar pykčio.
Akivaizdu, kad klientų aptarnavimo specialistams tenka atlaikyti nemažą streso dozę, suvirškinti negatyvą, kurį pasipiktinę klientai išlieja ant „nematomų“ konsultantų, ir pagarbiai bei profesionaliai išspręsti susiklosčiusias situacijas. Vis dėlto, kartais sulaukiama tokių klausimų, prašymų ir norų, į kuriuos atsakyti ar juos įgyvendinti – beveik neįmanoma.
Parodė, kaip plaktuku sudaužė kompiuterį
Prekybos centro internete „Varlė.lt“ Klientų aptarnavimo centro (KAC) vadovė Samanta Rutkauskaitė pasakoja, kad į juos besikreipiantys žmonės pažeria nemažai įdomybių ir keistenybių, kurių galimai neklaustų apsilankę fizinėje parduotuvėje.
Pavyzdžiui, į parduotuvės socialinių tinklų paskyras jie drąsiai siunčia asmenines nuotraukas, kartais paprasčiausiai norėdami pasirodyti, o kartais – prašydami išrinkti jiems tinkamus drabužius. Tiesa, pasitaiko ir kur kas keistesnio ar drąsesnio turinio.
„Vienas klientas atsiuntė video įrašą, kuriame teigė, kad jam nepatinka gautas kompiuteris ir tiesiog sudaužė jį plaktuku, – prisimena S.Rutkauskaitė. – Dar vienas pykčio priepuolis kilo klientui, kuris prašė mūsų padirbėti iki 20 val., teigdamas, kad jis turi daug reikalų ir nespės atsiimti užsakymo, nors mūsų darbo laikas – iki 19 val.“
Kartais toks pyktis pasirodo esantis visai nepagrįstas. Vienas iš pavyzdžių – atvejis, kai žmogus norėjo grąžinti prekę, mat labai pyko, kad jam parduotas prastas, nekokybiškas daiktas. Vis dėlto, nuvykus į servisą ir daiktą apžiūrėjus specialistams, paaiškėjo, kad žmogus paprasčiausiai nežinojo, kaip daiktą įjungti.
Darbuotojai kaltinami ir dėl kitų priežasčių, sako S.Rutkauskaitė. Pavyzdžiui, viena elektroninės parduotuvės klientė reguliariai užsako didžiulį kiekį deimantinių mozaikų, tačiau, kai bandoma jas pristatyti, ji pyksta, kad kurjeris prekes jai visada atveža tuo metu, kai ji neturi pinigų.
„Tuo tarpu kitas klientas užsakė prekę, kurią ketino atsiimti mūsų parduotuvėje, tačiau ji jam pasirodė per didelė ir per sunki. Be to, buvo prastos oro sąlygos, snigo, tad klientas negalėjo prekės parsinešti namo pėsčiomis ir pareikalavo padengti mokestį už taksi paslaugas“, – pasakoja specialistė.
Nuo kaltinimų iki flirto
Klientų aptarnavimo komandai tenka susidurti ir su dar keistesniais klausimais ar reikalavimais. Itin ryškus pavyzdys – užklausa dėl roboto, kuris gebėtų atlikti visas grožio procedūras.
„Viena moteris teiravosi, ar ji gali įsigyti kompiuterį, kuris, prie jo prisėdus ir prikišus galvą, ją padažytų, padarytų šukuoseną, kadangi dirbtinis intelektas jau pažengęs – atmintin įsirėžusį atvejį prisimena „Varlė.lt“ specialistė. – Įsiminė ir kita klientė, ilgai netikėjusi, kad parduodame tikras prekes, o ne „paveiksliukus“.
Norėdama pirkti išsimokėtinai ji bijojo, kad ją apgausime, dėl to reikalavo, kad kurjeris atvežtų prekes, paliktų prie jos namų ir kartu atvežtų lizingo sutartį, kurią mes, „Varlė.lt“, sudarome su ja. Galiausiai ji ėmė pasakoti, kad prekes užsako prezidentui Gitanui Nausėdai, todėl mes neatsakingai elgsimės, jeigu prekių jai nepristatysime.“
Pasitaiko, kad klientai prašo ne atsiųsti prekes kurjeriu, o sudėlioti viešojo transporto maršrutą nuo jų namų iki parduotuvės Vilniuje, mat nežino, kaip ir kada geriausia atvažiuoti. Tiesa, ne visiems prioritetas yra prekės – kai kurie žmonės skambina ar rašo pirmiausia norėdami tiesiog pabendrauti.
„Vienas klientas pasakodavo apie savo gyvenimą, keliavimą traukiniais ir gyvenimo meilės paieškas. Pokalbius palydėdavo frazė: „Trūksta tik bučinio...moters bučinio...“. Kai kurie vyrai po pokalbių taip pat dalina komplimentus ir prašo asmeninių kontaktų“, – dalijasi S.Rutkauskaitė.
Svarbu išlaikyti pagarbų bendravimą
Vis dėlto, tiek klientų aptarnavimo specialistams, tiek į juos besikreipiantiems žmonėms reiktų nepamiršti, kad už kiekvieno skambučio yra žmogus, o žmonės daro klaidas ir įsipainioja į keistas situacijas. Nors kai kurių prašymų patenkinti neįmanoma, svarbu įsigilinti į visas klientų problemas ir neprarasti empatijos bei kantrybės, tvirtina S.Rutkauskaitė,
„Internetinė prekyba sukuria unikalias situacijas, nes pirkėjai negali fiziškai pamatyti, paliesti ar išbandyti prekių prieš jas įsigydami. Tai sukelia daugiau klausimų dėl prekių savybių, pristatymo, grąžinimo ir techninių problemų. Būtent jie ir sudaro didžiąją dalį klientų užklausų internetinėse parduotuvėse ir jų skambučių centruose.
Sulaukus netradicinių užklausų, svarbu neskubėti klientų teisti ir jų klausimus pažiūrėti rimtai – galbūt juos suklaidino informacijos gausa, neaiškūs, sudėtingi ar neišsamūs prekių aprašymai bei kiti niuansai. Šiuo atveju svarbų vaidmenį vaidina aiškus ir efektyvus bendravimas“, – sako prekybos centro internete „Varlė.lt“ specialistė.
