Netikėtą sąskaitą vilnietis gavo birželio pradžioje – jo butui buvo priskaičiuotas net 9 tūkst. kWh suvartojimas per mėnesį ir 2,6 tūkst. eurų sąskaita. Iki tol du mėnesius už elektrą jis mokėdavo po 30–40 eurų.
Pamatęs tokį neatitikimą Orentas pasakojo iškart kreipęsis į savo elektros tiekėją „Ignitis“ ir skirstymo operatorių ESO.
Anot vyro, ESO sistemoje rodė, kad jo buto skaitiklis pakeistas į išmanųjį, nors iš tiesų butas tebeturėjo įprastą skaitiklį.
Birželio 21 d. ESO atstovui atvykus patikrinti buto, akivaizdžiai įsitikinta, kad klientas buvo teisus – suvartojimą tebefiksuoja seno tipo skaitiklis. ESO atsiųstas darbuotojas, tąkart jį pakeitė į išmanųjį.
Kaip anksčiau yra aiškinę ESO vadovai, kadangi galiausiai visų Lietuvos vartotojų skaitikliai bus pakeisti į išmaniuosius, darbuotojai juos stengiasi keisti pasitaikius progai, pavyzdžiui, atvykus spręsti problemos.
Orentas 15min taip pat teigė, jog išsiaiškinus neatitikimą, jam buvo pažadėta viską ištaisyti ir kitą mėnesį atsiųsti realią sąskaitą. Vyras spėjo, kad sistemoje buvo tiesiog sumaišyti skaitiklių numeriai, kadangi „Ignitis“ el. savitarnoje buvo rodomas ne jo skaitiklio numeris.
„Liepos mėnesį gauname sąskaitas – 2554 eurai. Vėl skambiname, sakome, pas jus priskaičiuota tokios sumos“, – 15min pasakojo jis.
Susisiekęs su „Ignitis“, vyras skambučiais ir laiškais toliau stengėsi spręsti problemą. Jis teigė kalbėjęs su keliais skirtingais konsultantais, jie pažadėjo ištaisyti klaidą ir rugpjūtį jau atsiųsti teisingą sąskaitą.
„Su daug „Igničio“ žmonių kalbėjau, su kai kuriais atrodė jau išsiaiškinome ir turi atsiųsti sąskaitą. Vėl gaunu skambutį – jūs skolingas, prašome sumokėti tą sumą iki liepos 19 d. Sakau, ne mano skaitiklio numeriai nurodyti. Po to sako, skambinkite vėl į „Ignitį“ ir prašykite dėl atidėjimo“, – nesuprato Orentas.
Jis teigė pasiekęs „žodinį“ atidėjimą, tačiau „Ignitis“ el.savitarnoje vis dar matėsi neteisingi duomenys.
Pašnekovas teigė nesuprantantis, kodėl susisiekus su vienais „Ignitis“ darbuotojais jie sako, kad problema užfiksuota ir netrukus bus ištaisyta, o po kelių dienų jau skambina kiti, ragindami sumokėti už ne savo suvartojimą.
„Jeigu mane ragina, žada atjungti elektrą, tai gal ir antstoliai ateis? Vakar [liepos 18 d.] gavau telefoninį skambutį, kad sumokėtume tą sumą. Sakau, o kas bus, kai sumokėsiu tą sumą? Sako – bus permoka. Tai čia pasityčiojimas“, – piktinosi klientas.
Vis dėlto vilniečiui didžiulės sąskaitos mokėti neteks – tą pačią dieną, kai 15min išsiuntė užklausas apie Orento situaciją „Ignitis“ ir ESO, vartotojas gavo oficialų patvirtinimą, kad rugpjūčio laukti nereikės ir panašių skambučių daugiau nebebus.
Jam atsiųsta išankstinė pataisyta sąskaita, joje netgi užfiksuota 38,36 eurų permoka.
ESO atstovai: buvo sumaišytas vienas skaitmuo
Kaip 15min komentavo ESO ryšių su visuomene vadovė Rasa Juodkienė, šiuo atveju įvyko žmogiška klaida.
Anot jos, ESO pasamdytas rangovas balandžio 17 d. keitė skaitiklį kitam klientui. Šio kliento ir Orento buto skaitiklių numeris skiriasi vos vienu skaitmeniu ir suvesdamas skaitiklio duomenis – skaitiklio numerį ir seno skaitiklio rodmenį – į sistemą, darbuotojas per klaidą jį priskyrė į 15min redakciją besikreipusio vilniečio butui.
„Klaida buvo pastebėta, kai kreipėsi šis klientas. Pas jį birželio 21 d. nuvyko inžinierius, konstatavo faktą, kad realybėje skaitiklis nepakeistas, vadinasi, sistemoje informacija buvo įvesta klaidingai. Todėl inžinierius pakeitė klientui seną skaitiklį į išmanųjį, ištaisė skaitiklio duomenis (numerį) sistemoje, tačiau duomenys liko tokie, kokie buvo įvesti klaidingai, tai yra kito kliento. Kai klientas kreipėsi pakartotinai, ši klaida taip pat buvo pastebėta ir ištaisyta liepos 11 d. Klientui buvo minusuotas neteisingai įvestas kiekis 9259 kWh, tačiau jis atsispindės tik sąskaitoje už liepos mėnesį, kurią klientas gaus rugpjūčio pradžioje“, – nurodė R.Juodkienė.
Ji teigė, kad šiuo metu klaida yra visiškai ištaisyta, tiek skaitiklis, tiek ir rodmenys sistemoje įvesti teisingai. „Nepriklausomas tiekėjas kurį laiką matė skolą, tačiau ESO informavo dėl neteisingai nurodytų duomenų ir „skola“ bus anuliuota“, – komentavo ESO atstovė.
„Ignitis“: iš esmės kliento situacija darbuotojams būna žinoma
Elektros tiekėjai išrašo sąskaitas pagal iš ESO gaunamus duomenis, tad ir šiuo atveju „Ignitis“ klientui iš pradžių buvo išrašyta jau minėta 2,6 tūkst. eurų sąskaita.
„Labai atsiprašome kliento dėl nemalonios patirties. Šiuo atveju dėl netiksliai pateiktų skaitiklio duomenų buvo suformuota neteisinga sąskaita“, – komentavo „Ignitis“ ryšių su visuomene projektų vadovė Laura Beganskienė.
Anot jos, klientas į „Ignitis“ kreipėsi liepos 11 d. dėl nesutampančio skaitiklio numerio ir dėl to priskirto neteisingo suvartojimo.
Šiuo metu sąskaitų valdymo platformoje jam suformuota teisinga sąskaita su 38,36 Eur permoka ir ištaisyti visi neatitikimai.
„Dedame pastangas nuolat tobulinti klientų patirtį, siekiame atliepti klientų lūkesčius. Klientų aptarnavimo specialistai kreipinius registruoja ir aprašo, todėl iš esmės kliento situacija būna žinoma. Sudėtingesniais atvejais situacijos sprendimas priskiriamas konkrečiam klientų užklausų valdymo vadybininkui“, – į klausimą dėl panašių situacijų sprendimo būdų atsakė bendrovės atstovė.
