Statistikos duomenimis, daugiau nei 60 proc. pirkėjų ar paslaugos naudotojų svarbiau jų patirtis apsiperkant nei produkto ar paslaugos kaina, o beveik 80 proc. klientų teigia, kad rekomenduotų gerai juos aptarnavusią įmonę savo draugui. Taigi aukštus reikalavimus klientų aptarnavimui keliančios įmonės laimi – patenkintas vartotojas ne toks jautrus kainai, lieka lojalus ilgesnį laiką, gali padėti pritraukti naujų klientų. Tinkamai valdant klientų patirtį galima tikėtis ir didesnio įmonės pelningumo. Klientų patirties tyrimo ir valdymo profesionalai teigia, kad svarbiausi kriterijai, kurie lemia kliento apsisprendimą pirkti, yra jo poreikių supratimas, personalizuotas aptarnavimas ir profesionalūs pardavimo įgūdžiai.
„Projektu „Pagirkime aptarnavimą“ siekėme nustatyti geriausiai klientus aptarnaujančias įmones. Analizuodami šio projekto rezultatus, matome, kad tos įmonės, kurios išrinktos geriausiai aptarnaujančiomis klientus, didžiausią dėmesį skiria personalizuotam klientų aptarnavimui, siekia tiksliau išsiaiškinti savo klientų poreikius ir profesionaliai parduoti jiems prekę ar paslaugą. Klientai pripažįsta, kad jų apsisprendimui pirkti įtakos taip pat turi pozityvi kontakto su darbuotoju pradžia ir pabaiga, galimybė būti greitai aptarnautiems, darbuotojų, su kuriais jiems tenka susidurti, kantrybė, bendravimo etika ir personalizuotas požiūris į juos“, – teigia projekto „Pagirkime aptarnavimą" įkūrėja ir „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Pasak N. Kazlauskienės, įmonės, kurios remiasi individualia ir personalizuota kliento poreikių analize, klientus aptarnauja geriau – jos žino, ko ieško klientas, ir pagal tai pasiūlo jam tinkamiausią prekę ar paslaugą.
Prekybos ir laisvalaikio centrą „Mega“ valdančios bendrovės „Baltic RED“ generalinio direktoriaus pavaduotojos Ievos Goštautaitės-Gedutės teigimu, konkurencija prekybos centrų rinkoje didžiulė, todėl aukšta klientų aptarnavimo kokybė yra viena iš svarbiausių priežasčių, kodėl klientai nusprendžia savo pirkinius įsigyti konkrečiame prekybos centre.
„Nuo pat 2016 m., kai buvo atlikti „Megos“ rekonstrukcijos darbai, prekybinis plotas išaugo 40 proc., kasmet iki karantino ir net jo metu fiksavome intensyvų pardavimų augimą. Esame įsitikinę, kad viena iš priežasčių, kodėl demonstruojame įspūdingus veiklos rezultatus, – aukšta klientų aptarnavimo kokybė. Džiugu, kad projekto „Pagirkime aptarnavimą“ rezultatai atskleidė, kad mūsų pasirinkta personalo vadybos strategija, sutelkta į išskirtinę klientų aptarnavimo kokybę, pasirinkta teisingai, o klientai vertina mūsų pastangas, kurias dedame siekdami užtikrinti jų teisę būti gerai aptarnautiems, rūpindamiesi, kad apsilankymas prekybos centre būtų malonus ir atitinkantis aukštus jų lūkesčius“, – teigia I. Goštautaitė-Gedutė.
Pasak I. Goštautaitės-Gedutės, nors geriausiai klientus aptarnaujančiu pripažintas „Megos“ informacijos centras, aukšta klientų aptarnavimo kokybė – bendras visų daugiau kaip 200 prekybos ir laisvalaikio centre įsikūrusių parduotuvių, restoranų, pramogų ir laisvalaikio vietų tikslas.
„Informacijos centras – kiekvieno prekybos centro vizitinė kortelė. Čia mūsų klientai ne tik naudojasi būtinosiomis paslaugomis (telefonų įkrovimo, saugojimo spintelėmis, neįgaliojo ar vaikiškų vežimėlių palikimo vieta ir pan.), bet ir sužino svarbiausią informaciją apie prekybos centre vykstančius renginius, įsigyja dovanų korteles, sužino, kaip dirba prekybos ar paslaugų vietos, atsiima pamestus daiktus, išsako savo lūkesčius. Vis dėlto aptarnavimo kokybės vertinimą ir apsipirkimo patirtį lemia visų su prekybos centro lankytojais bendraujančių darbuotojų aptarnavimo etika. Taigi šis informacijos centro laimėjimas yra viso prekybos centro personalo kolektyvinio darbo įvertinimas, juolab kad geriausiai klientus aptarnaujančiomis savo kategorijoje išrinktos ir tos įmonės, kurios savo parduotuves yra atidariusios ir mūsų prekybos centre. Geriausiai klientus aptarnaujančiu baldų sektoriuje išrinktas „Lonas“, dovanų sektoriuje – „Gera dovana“, statybos ir remonto tinklų sektoriuje – „Kesko Senukai Lithuania“, elektronikos – „Mobili prekyba“, grožio ir sveikatos paslaugų – „Optometrijos centras“, juvelyrinių papuošalų – „Kamėja“, prekių gyvūnams sektoriuje – „Kika“, prekybos avalyne sektoriuje – „Sportland“, prekybos kosmetika – „L’occitane“, restoranų ir kavinių sektoriuje – „Charlie Pizza“ – visos šios apsipirkimo vietos veikia „Megoje““, – sako I. Goštautaitė-Gedutė.
Iš viso projekte „Pagirkime aptarnavimą“ dalyvavo 56 įmonės, suskirstytos į sektorius pagal teikiamas paslaugas.
