15min skaitytoja Danguolė (vardas pakeistas) pasiskundė – 6 mėnesius iš jos sąskaitos dingsta po 19,99 euro, o viskas, ką tegalima atrasti mokėjimo išraše – nežinoma dfsup.com interneto svetainė.
„Įsivedus tą svetainę į paiešką, rasite daugybę skundų visame pasaulyje – žmonėms klausimų kyla ir pinigus nuo jų nuskaičiuoja. O mano įtarimas – pernai įkišo man naują bekontaktę kortelę, tai, matyt, iš jos kažkuriuo metu duomenis gavo. (…) Internetu užsienyje aš neperku, Lietuvoje – taip, esu pirkus, bet tik 5-6 pirkiniai per visas svetaines“, – pasakoja moteriškė.
Ji patikina, kad kreipėsi į banką „Luminor“, siekdama išspręsti šią „duomenų vagystės“ problemą.
„Jie mane privertė išsiimti naują kortelę ir tam momentui užsiblokavo. Bet patirtis tokia – jie man pradžioje pinigus grąžino, bet po to, be jokių komentarų, be skambučio, vėl pinigus nusirašė atgal. Atseit, tu pati kalta, mes gavome kažkokių duomenų. Tai atsiųstų tuos duomenis. Nesuprantu, jie šeimininkauja mano sąskaitoje be elementaraus padorumo“, – pyko moteris.
Tačiau visos Danguolės prielaidos pasirodė neteisingos.
15min pradėjus aiškintis šią situaciją, atradome, kad dfsup.com priklauso šveicarų pažinčių svetainių platformai „Dating Factory“. Moters paklausėme, ar ji nesinaudoja pažinčių svetainėmis. Ji patikino, kad naudojasi, bet tik draugas.lt.
„Prisiminiau, buvau berods pazintysvyresniems.lt, bet labai trumpai, labai reklamavo per draugas.lt , gal iš ten? Tik aš jau net prisijungimų neprisimenu, žinau, kad narystė buvo 1 mėn.“, – prisiminė moteris.
Išsiaiškinome, kad moteris pirko narystę svetainėje ir nesuprato, kad tai nuolatinė prenumerata – galvojo, kad perka vienam mėnesiui.
Daug skundų, bet pirko patys
Šimtus gyventojų skundų galima atrasti ties bendrove UAB „Verozona“ portale rekvizitai.lt. Gyventojai skundžiasi, kad pinigai jiems nurašomi už vienokias ar kitokias paslaugas iš telefonų sąskaitų.
„Jau kuris laikas vis pratęsiama VIP narystė filmai.link, kurios pratęsti nepageidauju. Rašiau internetu, kad noriu atsisakyti, bet jokio atsakymo. Toliau nuskaitinėja pinigus ir tiek. Užblokuokit numerį“, – rašo vienas internautas.
„Prašau užblokuoti, nutraukti prenumeratą, jeigu tokia yra, mano numeriui, kadangi sąskaitoje matome mokesčius jūsų įmonei, jokių paslaugų pas jus neužsisakėme“, – pyksta kitas.
„DAR KARTĄ prašau nutraukti visas paslaugas, kurias jūs, atseit, man „teikiate“, nors aš jūsų JOKIOMIS PASLAUGOMIS NESINAUDOJU!!! Kiek galima nuskaitinėti pinigus kas mėnesį, kai aš jokių paslaugų neprašau!!!“, – klientai savo atsiliepimus padailina ir teksto formatavimu.
Panašių skundų gavo ir 15min, tačiau jų turinys daugmaž panašus: nuskaito pinigus, o už ką – neaišku.
O kas gi ta „Verozona“? Viso labo ji tėra tarpininkė, teikianti SMS mokėjimų paslaugas tikriesiems paslaugų tiekėjams.
Bendrovė patikina, kad savo iniciatyva ji niekuomet negali nurašyti jokių pinigų – klientai perka paslaugas iš tiekėjų, tą patvirtina elektroninėmis priemonėmis, ir tik tuomet gali įskaityti mokėjimus.
Tiek „Verozona“, tiek ir pažinčių svetaines valdanti „Draugas.Lt projektai“ pasidalijo savo patarimais, ką daryti „dingstant“ pinigams.
Bankas ar ryšio operatorius nėra ta institucija, kur reikėtų ieškoti kompensacijų
Banko „Luminor“ Komunikacijos vadovė Giedrė Bielskytė aiškina, kad bankas gavęs kliento skundą pirmiausia išanalizuoja situaciją, ir jei lėšos nuskaitomos neteisėtai – pinigai grąžinami. Tačiau dažniausiai būna priešingai – lėšos nuskaitomos teisėtai, jei klientai patys užsisakė kokias nors prenumeratas.
„Pirmiausia gavę kliento skundą išanalizuojame informaciją. Neteisėtų (kortelės turėtojo neautorizuotų) operacijų metu nurašytos lėšos paprastai grąžinamos nukentėjusiems asmenims, jeigu yra laikomasi LR Mokėjimo įstatymo nuostatų ir banko mokėjimo paslaugų teikimo sąlygų, kurių įsipareigoja laikytis kiekvienas banko klientas ir jo paslaugų naudotojas. Taip pat, jeigu nenustatyta tyčinių ar pernelyg neatsargių kortelės turėtojo veiksmų“, – sako G.Bielskytė.
Tačiau, anot jos, dažnai klientai tiesiog pamiršta, kur, kada ir ką buvo užsisakę.
„Susiduriame su nemažai atvejų, kai patys klientai pamiršta, jos buvo užsakę paslaugas ar sutiko su mokėjimais, nesuprasdami, jog juos tvirtina. Tokiu atveju, kai klientas atlieka aktyvų veiksmą – t.y. patvirtina mokėjimus, galime patarti tiktai kreiptis į paslaugos tiekėją“, – trūkčioja pečiais G.Bielskytė.
Dar vienas jos pastebėjimas – kortelių turėtojai elgiasi neatsakingai internetu pirkdami prekes ir paslaugas, nepasidomi paslaugų teikėjo reputacija.
„Tačiau siekia už nepagrįstai mažą kainą įsigyti prekes ar paslaugas ar investuoti lėšas tikėdamiesi žadamos didelės grąžos, dėl to praranda budrumą“, – sako G.Bielskytė.
„Tele2“ korporacinės komunikacijos direktorius Baltijos šalims Andrius Baranauskas taip pat patikina, kad mobiliojo ryšio operatorius gali nebent įvertinti, ar klientas teisingai informuotas, ar kiti tiekėjai elgėsi sąžiningai, taip pat, jei nežinomas paslaugos tiekėjas, – su juo „suvesti“. Tačiau dėl užsisakytų paslaugų reikėtų bendrauti tiesiogiai su paslaugų (prenumeratų ir kt.) pardavėjais.
Pažinčių svetainių operatorė: jei nesinaudojama – pinigus grąžiname
Paslaugas internete teikiančios UAB „Draugas.lt projektai“ marketingo vadovas Aurimas Dapkevičius, išgirdęs apie 15min papasakotą moters istoriją ir apie dingstančias lėšas, nustebo ir patikino, kad jei moteris būtų kreipusis tiesiogiai į portalą administruojančią bendrovę, būtų atgavusi ir sumokėtus pinigus, jei iš tiesų paslaugomis nesinaudojo.
„Situacija paprasta ir stebuklų nėra. „Dating Factory“ yra netiesioginis mūsų partneris. Mes juos aktyviai reklamuojame ir siūlome vartotojams – kurie nori, registruojasi į papildomus portalus, nes „Dating Factory“ turi platesnį tinklą vartotojų, kurių mes patys viduje neturime. O mokėjimai, kurie ten vyksta prisiregistravus, tai vyksta per juos, dėl to, matyt, atsiranda ir Šveicarija, nes tai jų sistema. Jie ir pinigus pasiima, o mes gauname premiją“, – aiškina A.Dapkevičius.
Jis aiškina, kad jei klientams kyla kokių sunkumų, jie turėtų kreiptis tiesiogiai į bendrovę.
„Dėl moters, labai gaila, kad ji mums neparašė. Mes tikrai rūpinamės savo vartotojais, ir jei kas negerai, teikiame pagalbą, grąžiname pinigus, atsiskaitome. Mūsų kaip tarpininko vaidmuo šioje vietoje labai svarbus ir mes nenorime turėti jokių neigiamų patirčių ar reakcijų“, – tikina A.Dapkevičius.
Anot jo, jei būna tokių atvejų, kad po registracijos vartotojai nesinaudoja paslaugomis, pinigai jiems grąžinami.
„Ir po pusės metų galime grąžinti pinigus, jei matome, kad vartotojas nieko aktyviai socialiniame tinkle nedarė, tik užsiregistravo. Aišku, jei naudojosi privalumais, susirašinėjo ir bando piktybiškai pinigus atgauti, čia kitas atvejis, bet labai retas“, – sako A.Dapkevičius.
Anot jo, skundų gaunama mažiau nei iš 1 procento mokamas paslaugas perkančių vartotojų, bet esant dideliam vartotojų kiekiui, „skambučių būna daug“.
Pažinčių svetainėse prenumeratos praktika yra itin dažna.
„Taip yra, kad žmogui nereikėtų kiekvieną mėnesį atskirai sukti galvos dėl apmokėjimo. Dažniausiai nariai būna ne mėnesį, ne pusę metų, o ir metus, kol ieškosi partnerio“, – sako A.Dapkevičius.
Dažniausios priežastys, dėl ko kyla klausimų apie „dingstančius pinigus“, – užmaršumas arba neapdairumas.
„Sąmoningumas pačių žmonių turėtų būti – nepamiršti, kad pirkai, užsisakei. Čia kaip ir bet kurią paslaugą. Jei telefono paslaugų 2 metų sutartį pasirašei – tai pasirašei. Būna, mums skambina ir ne mūsų vartotojai, patys pamiršę, ką ir kur užsisakę“, – sako A.Dapkevičius.
Anot jo, surasti informaciją, už ką nuskaitomi pinigai, galima banko išrašuose, elektroniniuose laiškuose.
„Jei SMS prenumeruoji – siunčia operatoriai žinutes, kad iš tavęs nuskaitė pinigus. Bankai, „Paypal“ ar kitos platformos taip pat informuoja, dažnai jos turi tikslesnius vartotojų e.pašto adresus, nei patys paslaugų tiekėjai“, – sako A.Dapkevičius.
Jis patikino, kad pasirūpins ir į 15min besikreipusia skaitytoja Danguole.
„Verozona“: nesusipratimai – dėl neapdairumo
Mobiliesiems atsiskaitymams tarpininkaujanti „Verozona“ įžvelgia tris dažniausias problemas, susijusias su paslaugų, už kurias atsiskaitoma telefonu, užsakymu.
„Vartotojai neperskaito paslaugos užsisakymo taisyklių. Prieš užsisakant paslaugą paslaugos teikėjas privalo nurodyti paslaugos kainą. Taip pat, jei tai prenumeratos tipo paslauga, visuomet nurodoma, kad tai prenumerata, kuri pratęsiama automatiškai, nurodomas pratęsimo periodas, kaina, kaip tos paslaugos atsisakyti. Taisyklės trumpos, vartotojas jas mato, ne visada skaito, ir sutinka pirkti siųsdamas SMS“, – aiškinama įmonės komentare.
Antra problema – vartotojai apmoka paslaugą, tačiau apie ją pamiršta arba nesusieja, kad mokėjimas buvo atliktas už jiems žinomą paslaugą. Sąskaitoje jie mato „Verozonos“ pavadinimą, nors klientai mokėjo, pvz., už skelbimo apmokėjimą internete, automobilio statymą ar kitas paslaugas: „sąskaitoje, priklausomai nuo mobiliojo ryšio operatoriaus, būna nurodomas trumpasis numeris, mūsų įmonės pavadinimas arba paslaugos pavadinimas operatoriaus sistemoje.“
Trečia dažniausia nesusipratimų priežastis – „paslaugas užsisako vaikai, anūkai, sutuoktiniai ar draugai, pasinaudoję vartotojo telefonu“.
„Paslaugų teikėjai savo iniciatyva negali nurašyti pinigų. Vartotojas turi inicijuoti pirkimą SMS žinute iš savo telefono (žinutę siunčia į konkretų trumpąjį numerį ir nurodo raktažodį, pagal kurį nustatoma užsakoma paslauga, su ar be prenumeratos) ir tik tada vyksta paslaugos teikimas ir pirkimo suma įtraukiama į mobiliojo ryšio operatoriaus sąskaitą“, – patikina „Verozonos“ atstovė.
Kad užsisakytų kokias nors paslaugas, gyventojas turėjo išsiųsti užsisakymo SMS žinutę arba užsisakyti paslaugą paspaudęs mygtuką/nuorodą ir ją patvirtinęs naršant mobiliuoju internetu.
Ji patikina, kad jei paslauga yra nuolatinės prenumeratos tipo – „tai yra aiškiai nurodoma užsisakymo informacijoje“.
„Taip pat užsisakę prenumeratinę paslaugą vartotojai gauna SMS žinutę, kur tekste yra nurodyta, kad užsisakėte prenumeratinę paslaugą, kuri periodui X kainuoja X eurų“, – aiškina „Verozona“.
Taip pat ji pataria saugoti telefoną nuo vaikų, pašalinių asmenų ir rūpintis telefono saugumu taip pat, kaip ir banko kodų generatoriumi ar kredito kortele.
„Tai yra įrenginys, su kuriuo galima užsakyti paslaugų trumpaisiais numeriais, apmokėti bankinį pavedimą, pasirašyti dokumentus ir atlikti daug kitų veiksmų“, – aiškinama komentare.
Kaip galima atsisakyti „Verozonos“ administruojamų prenumeruojamų paslaugŲ:
- Siunčiant tos paslaugos atsisakymo raktažodį
- Siunčiant STOP trumpuoju numeriu 1679
- Savarankiškai, prisijungus savitarna.vero.lt
- Susisiekus su paslaugos teikėju
- Susisiekus su „Verozonos“ darbuotojais skambučių centro telefonu, „Skype“ arba el. paštu.
- Susisiekus su mobiliojo ryšio operatoriaus skambučių centru ar nuėjus į saloną.
„Verozona“ patvirtina, kad būna atvejų, kai vartotojams pinigai grąžinami.
„Atsižvelgiama į situaciją, ar vartotojas siuntė SMS žinutes, ar tai buvo ilgalaikė prenumeratinė paslauga, ar bandė atsisakyti, kokia paslauga apmokėta, ar vartotojui buvo suteikiama paslauga. Kai vartotojas kreipiasi į „Verozoną“, kartu su paslaugos teikėju įvertiname situaciją ir nusprendžiame“, – rašoma komentare.
Vartotojų teisių gynėjai: „romantikų“ skundų nedaug
15min pasiteiravo Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT), ar daug gaunama skundų iš gyventojų, kurie galimai nukentėjo naudodamiesi pažinčių svetainėmis.
„Informuojame, kad VVTAT tokio pobūdžio vartotojų skundai yra labai reti. 2018 m. VVTAT struktūrinis padalinys Europos vartotojų centras gavo 2 vartotojų skundus, kai po registracijos pažinčių portaluose vėliau vartotojams buvo nuskaitomi pinigai. Abiem atvejais vartotojų ginčai buvo išspręsti taikiai. Europos vartotojų centrų tinklas (ECC-Net) taip pat sulaukia tokio pobūdžio vartotojų skundų“, – teigiama komentare.
Pastebima, kad dažniausiai tokie skundai kyla vartotojams gerai nesusipažinus su paslaugų teikimo sąlygomis arba paslaugų teikėjams tinkamai neįgyvendinus pareigos suteikti išsamią ir neklaidinančią informaciją vartotojui.
„Vartotojams, pastebėjusiems, kad nuo jų banko sąskaitos galimai yra nepagrįstai nuskaitomi pinigai, pirmiausia siūlytume kuo skubiau kreiptis į savo banką bei pasiteirauti dėl pinigų susigrąžinimo galimybės. Taip pat vartotojas, manantis, kad jo teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti, vadovaujantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnio nuostatomis, pirmiausia turėtų raštu kreiptis į paslaugos teikėją ir nurodyti savo reikalavimą. Paslaugos teikėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais“, – teigia VVTAT.
Jei klientas negauna atsakymo arba atsakymas netenkina, jis gali kreiptis į VVTAT dėl vartojimo ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka. Tarnyba ginčus nagrinėja ginčus Lietuvoje ir tarpininkauja, jei pardavėjas registruotas kitoje ES narė.
„Jei pardavėjas veikia trečiojoje šalyje – vartotojas turi teisę kreiptis į vartotojų teises ginantį pasaulinį tinklą (http://www.econsumer.gov/), kurio narėmis yra 36 valstybės“, – komentuoja VVTAT.
Visais atvejais klientas turi teisę vienašališkai nutraukti paslaugų teikimo sutartį, nepaisydamas to, kad paslaugų teikėjas jau pradėjo ją vykdyti.
„Šiuo atveju klientas privalo sumokėti paslaugų teikėjui kainos dalį, proporcingą suteiktoms paslaugoms, ir atlyginti kitas protingas išlaidas, kurias paslaugų teikėjas, norėdamas įvykdyti sutartį, padarė iki pranešimo apie sutarties nutraukimą gavimo iš kliento momento. Pažymėtina, kad protingos paslaugų teikėjo išlaidos laikomos tik tiesioginės su paslaugos suteikimu susijusios išlaidos, kurias paslaugų teikėjas turi pagrįsti ir įrodyti. Taip pat pažymėtina, kad kiekvienu atveju situacija būtų vertinama individualiai, atsižvelgiant į visas svarbias aplinkybes bei šalių pateiktus įrodymus“, – aiškina tarnyba.
Ir VVTAT siūlo atidžiai skaityti sudaromos paslaugų sutarties sąlygas, gerai įvertinti, kur yra registruotas paslaugos teikėjas, ar paslaugos teikėjas nurodo savo kontaktinius duomenis (adresą, telefono numerį, el. pašto adresą) bei pavadinimą, saugoti savo mokėjimo kortelės duomenis, taip pat nepamiršti atšaukti paslaugų teikimo sutarties (prenumeratos), jei ši paslauga vartotojo nebetenkina.
