Mažieji komerciniai bankai ir toliau lieka lyderių viršūnėje pagal paslaugų kokybę. Tokia išvada peršasi po vadinamojo Slaptojo pirkėjo tyrimo. Kiekvienais metais Baltijos šalių bankuose lankosi slapti pirkėjai, kurie stebi, kaip bankų darbuotojai aptarnauja klientus atidarant sąskaitas, atliekant kitas operacijas.
Kaip ir pernai, taip ir šiais metais, pirmą vietą gavęs daugiausia balų, užėmė „Citadele“ bankas. Antra vieta atiteko Šiaulių bankui, o į trejetą įsiterpė ir vienas didžiausių – SEB bankas.
Beje, palyginti su praėjusiais metais, SEB su Šiaulių banku apsikeitė vietomis. Tyrimo rengėjai išvadose pastebi, kad tiek SEB, tiek Šiaulių bankas šįmet ženkliai pagerino papildomų pardavimų rezultatą. Tačiau SEB rezultatai, anot Slapto pirkėjo tyrimo, krito aiškinant poreikius, o Šiaulių bankas pagerino poreikių išaiškinimo rezultatą.
Tyrimo išvadose teigiama, kad SEB, nors ir išsilaikė trejete, tačiau šiais metais suprastėjo „kontakto pradžios rezultatas“.
Dar vienas Slapto kliento pastebėjimas – visi Lietuvoje veikiantys komerciniai bankai žymiai suaktyvino papildomus pardavimus, bet darbuotojai mažiau įsigilina į kliento poreikius nei pernai.
„Panašu, kad darbuotojai vykdo pardavimų planus ir mažiau dėmesio skiria kliento individualiam poreikiui išsiaiškinti“, – skelbiama tyrimo išvadose.
Beje, tyrimas buvo atliekamas ir kitose Baltijos šalyse. Latvijoje daugiausiai balų gavo bankas Citadelė, Nordea ir SEB, o Estijoje – LHV, SEB ir Nordea.
Tyrimo autoriai skelbia tik geriausiųjų trejetukus. Lietuvoje atlikta po 10 vizitų į komercinius bankus didžiausiuose šalies miestuose.
