Tai trečias „Sodros“ skambučių centras – kiti du veikia Panevėžyje ir Radviliškyje. Naujajame informacijos centre Šiauliuose dirba 35 specialistai, kurie teikia konsultacijas pensijų, išmokų ir įmokų bei kitomis socialinio draudimo temomis.
Per metus atsiliepia į milijoną skambučių
„Sodros“ informacijos centras skaičiuoja dešimtus metus. Per tą laiką telefoninių užklausų skaičius išaugo nuo 200 tūkstančių iki milijono skambučių per metus.
„Reaguojame į besikeičiančius klientų poreikius – apmokome naujus konsultantus, optimizuojame darbo procesus, steigiame naujus padalinius. Informacijos centro svarba ypač išaugo pandemijos metu – buvo laikotarpių, kai specialistai teikė gyventojams informaciją net naktimis. Tačiau ir karantinui pasibaigus žmonės aktyviai konsultuojasi telefonu bei elektroniniais kanalais.
Todėl stengiamės, kad šios konsultacijos būtų greitos, patogios ir efektyvios“ – sako „Sodros“ Klientų aptarnavimo valdymo skyriaus vedėjas Evaldas Mikutis.
Pradėjus veikti naujam informacijos centro padaliniui Šiauliuose, klientų aptarnavimas dar paspartėjo. Jei vasarį paskambinęs gyventojas turėjo palaukti sujungimo su konsultantu apie 5 minutes, rugsėjį laukimo laikas nesiekia 1 minutės.
Skambinti galima trumpuoju numeriu 1883 – priklausomai nuo operatoriaus tarifų skambutis kainuoja nuo 1 iki 9 centų už minutę, arba (+3705) 250 0883 – taikomi standartiniai operatorių tarifai, tai yra tokie patys kaip skambinant bet kuriuo kitu numeriu.
Gauti informaciją galima keliais būdais
„Sodra“ klientams konsultuoti telefonu naudoja itin pažangią informacinę sistemą – pasaulinio informacinių centrų įrangos lyderio „Genesys“ platformą, kurią naudoja globalūs skambučių centrai. Sistema leidžia analizuoti skambučių srautą, trukmę, klientus dominančias temas ir taip užtikrinti aukščiausią aptarnavimo kokybę. Paskambinęs į informacijos centrą klientas gali pasirinkti jį dominančią temą iš sąrašo, kuris pateikiamas pagal prioritetus.
Pasirinkęs temą klientas laukia, kol bus sujungtas su pirmu atsilaisvinusiu konsultantu – eilę valdo informacinė sistema. Klientas taip pat yra informuojamas, kiek vidutiniškai jam gali tekti laukti, kol konsultantas atsilieps.
Preliminarų laukimo laiką nustato programinė įranga, suskaičiavusi, kiek yra laukiančių klientų ir kokia vidutinė pokalbio trukmė. Klientas gali pasirinkti: laukti, paskambinti kitu laiku ar savo klausimą užduoti kitais informaciniais kanalais – pavyzdžiui, pateikti elektroninę užklausą. Prisijungus prie savo asmeninės paskyros www.sodra.lt/gyventojui galima inicijuoti realaus laiko pokalbį (angl. „chat“).
Bendraujant šiuo saugiu kanalu, konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Realaus laiko pokalbiai vykdomi darbo valandomis. Prisijungus prie savo asmeninės „Sodros“
paskyros galima taip pat pateikti paklausimą. Atsakydami į jį konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Paprastai atsakymas pateikiamas per kelias dienas, tačiau kartais jo parengimas gali užtrukti iki 20 darbo dienų.
Gyventojai gali taip pat parašyti „Sodrai“ elektroniniu paštu info@sodra.lt. Į klausimus elektroniniu paštu pateikiama tik bendro pobūdžio informacija. Šiuo kanalu besikreipiantys nesužinos asmeninės informacijos.
„Sodros“ informacijos centre net ir po darbo valandų gyventojai turi galimybę paskambinti ir įrašyti rūpimą klausimą. Artimiausią darbo dieną su klientu susisiekia konsultantas ir pateikia atsakymus.
