Siekiant atsakyti į klausimus, kas vis dėlto lemia paslaugų kokybę, Mykolo Romerio universiteto (MRU) mokslininkai prof. dr. Mindaugas Butkus, doc. dr. Ilona Bartuševičienė, prof. hab. dr. Ona Gražina Rakauskienė, doc. dr. Lina Volodzkienė, prof. dr. Andrius Stasiukynas atliko tyrimą, kurio metu buvo gilinamasi į organizacijų atsparumo fenomeną, kuris sietinas su gebėjimu veikti neapibrėžtumų aplinkoje ir lanksčiai prisitaikyti prie nuolat kintančių sąlygų.
Užsienio mokslininkų atlikti tyrimai rodo, kad, įvykus krizei, atsparios organizacijos geba greičiau reaguoti ir sugrįžti į prieškrizinę padėtį. Tai nutinka dėl jų gebėjimo greitai reaguoti į išteklių perskirstymą, sutelkiant dėmesį į kritinių ir prioritetinių situacijų suvaldymą. Ne ką mažiau svarbus yra gebėjimas po sukrėtimų išmokti pamokas ir integruoti įgytą patirtį į tolesnę organizacijos veiklą. Taip užtikrinama tolesnė veikla, grįsta atnaujintomis žiniomis, atitinkančiomis naujai susiklosčiusias aplinkybes. Siekiant įvertinti Lietuvoje veikiančių ir viešąsias paslaugas teikiančių organizacijų atsparumo lygį ir jo poveikį viešųjų paslaugų kokybei, atliktas tyrimas, kurio metu apklausta 400 skirtingų organizacijų, teikiančių viešąsias paslaugas, ir per 4 tūkst. gyventojų, kurie naudojosi kaip tik šių organizacijų teikiamomis viešosiomis paslaugomis.
Tyrimo rezultatai atskleidė, kad organizacijos, kurioms vadovauja magistro ar daktaro laipsnį turintys vadovai, yra atsparesnės ir drauge geba užtikrinti veiklos tęstinumą ir kokybiškų paslaugų teikimą. Įdomu, kad vadovai, vyresni nei 50 metų, vadovauja organizacijoms, kurių atsparumo lygis yra taip pat aukštesnis, tačiau vadovo lytis niekaip nesusijusi su organizacijos atsparumo lygiu, t. y. tiek vyrai vadovai, tiek moterys vadovės geba užtikrinti organizacijos atsparumą išorės sunkumams vienodai.
Vertinant Lietuvos gyventojų nuomonę apie viešųjų paslaugų kokybę paaiškėjo, kad moterys 1,14–1,32 karto dažniau teigiamai vertina teikiamų paslaugų kokybę nei vyrai. Labiausiai patenkintos viešosiomis paslaugomis yra aukštąjį išsilavinimą turinčios, bet ekonomiškai neaktyvios moterys, jaunesnės nei 48 m. arba vyresnės nei 58 m., gyvenančios 4–5 narių šeimose. Menkiau išsilavinę 48–58 metų vyrai, nepriklausomai nuo jų ekonominio aktyvumo ir gyvenantys santykinai mažose arba didelėse šeimose, yra labiausiai linkę neigiamai vertinti viešųjų paslaugų kokybę. Verta pasakyti, kad viešųjų paslaugų kokybe labiausiai patenkintos keturių asmenų sudėties šeimos, o mažesnės ar kiek didesnės šeimos paslaugų kokybę vertina prasčiau.
Analizuojant duomenis pagal gyventojų išsilavinimą paaiškėjo, kad aukštesnio išsilavinimo lygio (ISCED 5–8) gyventojai 1,18–1,29 karto dažniau teigiamai vertina įvairius teikiamų viešųjų paslaugų kokybės aspektus, palyginti su žemesnio (ISCED 1–2) ir vidutinio (ISCED 3–4) išsilavinimo gyventojais. Įdomu, kad žemesnį išsilavinimą turintys asmenys taip pat linkę mažiau rekomenduoti suteiktas paslaugas, lyginant su aukštesnį išsilavinimą turinčiais asmenimis.
Vis dėlto didžiausi viešųjų paslaugų kokybės vertinimo skirtumai matyti regionuose. Šiaulių, Tauragės ir Kauno apskričių gyventojai 1,7–5,9 karto (vidutiniškai 3,6 karto) dažniau teigiamai vertina visus viešųjų paslaugų kokybės aspektus, lyginant su Vilniaus apskritimi. Telšių ir Alytaus apskričių gyventojai yra mažiau patenkinti paslaugų kokybe. Panevėžio, Utenos, Klaipėdos ir Marijampolės apskrityse rezultatai nevienareikšmiai, nėra aiškios teigiamos ar neigiamos tendencijos, vertinant skirtingus viešųjų paslaugų kokybės elementus.
Vertinant paslaugų kokybę pagal teikiamų paslaugų tipą skirtumai mažesni. Gyventojai labiausiai yra patenkinti turizmo, kultūros ir sporto, priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo teikiamomis paslaugomis. O nekilnojamojo turto valdymo, viešojo transporto ir ryšių, verslo, teisės ir ypač įdarbinimo, teisėsaugos, sveikatos priežiūros, komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo bei mokesčių administravimo paslaugomis gyventojai patenkinti mažiau.
Atsparumo poveikio viešųjų paslaugų kokybei tyrimo rezultatai atskleidė, kad organizacijos dažniausiai mokosi iš jau įvykusių krizių patirties ir taip veikia viešųjų paslaugų kokybę. Viena vertus, galima pasidžiaugti, kad organizacijos geba adaptuotis prie pasikeitusios aplinkos ir naujas žinias bei patirtį integruoti į teikiamas paslaugas, kita vertus, šis rezultatas rodo, kad stokojama proaktyvios pozicijos, t. y. planavimo, kaip organizacijos elgtųsi sukrėtimų aplinkoje ir kokius scenarijus yra parengusios, kad užtikrintų ne tik viešųjų paslaugų kokybę, bet ir jų tęstinumą.
Šie rezultatai leidžia daryti prielaidą, kad planavimas viešojo sektoriaus organizacijose būna formalus, mokymai retai vyksta grėsmių analizės ir planavimo stadijose, o tai mažina organizacijos atsparumo brandą ir kelia riziką, kad suprastės teikiamų paslaugų kokybė ar net jos visai bus nebeteikiamos.
Kaip bebūtų, viešojo sektoriaus organizacijų pagrindinė paskirtis yra per teikiamas viešąsias paslaugas (švietimo, socialines, sveikatos ir t.t.) užtikrinti piliečių gyvenimo kokybę, todėl jų atsparumo didinimas turėtų būti aktualus kiekvienam šalies gyventojui. Tam, kad organizacijos galėtų pačios toliau vystyti savo atsparumą, šio tyrimo apimtyje sukurtas prototipas, analizuojantis organizacijų atsparumo ir paslaugų kokybės lygį ir leidžiantis vizualiai perteikti skirtingų demografinių grupių duomenis: pagal apskritis, paslaugų sritis, organizacijos dydį, vadovo savybes. Organizacijų vadovai, turėdami šią informaciją, gali greitai reaguoti į situaciją ir užtikrinti, kad teikiamos viešosios paslaugos atitiktų piliečių lūkesčius. Ateityje numatoma plėtoti šio prototipo technines galimybes, kurios sudarytų sąlygas organizacijoms pačioms įvertinti savo atsparumo lygį. Interaktyvios funkcijos suteiktų daugiau informacijos apie atsparumo dinamiką pačioje organizacijoje ir leistų palyginti savo duomenis su kitomis, panašias demografines charakteristikas atliepiančiomis organizacijomis.
Projektas bendrai finansuotas iš Europos socialinio fondo lėšų (projekto Nr. 13.1.1-LMT-K-718-05-0032) pagal dotacijos sutartį su Lietuvos mokslo taryba (LMTLT).
