Ir ne šiaip grįžtų į kišenę – o būtų lygiai toks pats, kaip ir tą pirmą dieną ištraukus telefoną iš dėžutės, kad galvos skausmo nekeltų mažos, bet erzinančios problemėlės, kad telefonas būtų toks pats atsparus drėgmei ir apskritai veiktų taip, kaip tą numatė gamintojas?
Atsakymas paprastas: pataisyti telefoną taip, kaip tą numatė gamintojas.
Būtent tai yra turbūt didžiausias privalumas telefonų taisymo inžinierių, kurie kiekvieną savo veiksmą atlieka pagal numatytas procedūras – kiekvienam įrenginio modeliui gamintojas yra sukūręs atskirą veiksmų seką, kurią reikia atlikti norint pašalinti vienokį ar kitokį gedimą. Ir atskiri įrankiai, su kuriais tai reikia atlikti. O kad inžinierius nesugalvotų nukirsti kokio kampo, jo improvizacijos minimizuojamos aptarnavimo autorizacijos sutartimi, kurios laikymasis nuolat tikrinamas.
Autorizuotą serviso centrą gamintojai aprūpina visa reikiama įranga, apmokymais ir informacija, taip pat užtikrina originalių detalių tiekimą. Tuo tarpu serviso centras įsipareigoja užtikrinti tam tikrų rodiklių, lemiančių kliento pasitenkinimą atitikimą: autorizuotame aptarnavimo centre remontas privalo būti atliekamas greitai, kokybiškai ir apskritai taip, kad klientas neturėtų priekaištų.
„Dažniausiai šios sutartys, nepriklausomai nuo gamintojo, būna iš esmės panašios, tačiau kartais gali atsirasti tam tikrų skirtumų, pavyzdžiui, dėl gamybos niuansų: vieni telefonai yra taisomi iki smulkiausių detalių atliekant sudėtingus litavimo ir kalibravimo darbus, kiti telefonai, kartais tik konkretūs modeliai, yra keičiami naujais telefonais. Tačiau tai jau konkrečiai priklauso nuo gamintojo popardaviminės grandinės organizavimo ypatumų“, - sakė bendrovės MTTC remonto departamento vadovas Andrius Mieželis.
O ką daryti, jeigu sugenda pvz. Azijos regionui skirtas telefonas, o gamintojo aptarnavimo sutartis yra skirta tik Europos regiono aptarnavimui? Išeitys lieka dvi: arba remontuotis Lietuvoje, už pinigus, arba kreiptis į pardavėją: būtent pardavėjas visais atvejais yra atsakingas už parduoto įrenginio kokybę.
Tik štai prieš nešant telefoną remontuoti „kur arčiau ir pigiau“, vartotojams būtų neblogai žinoti, kad iš autorizuoto serviso įrenginį tikrai susigrąžins „kaip naują“- jis ne tik bus išardytas, sutaisytas, surinktas ir patikrintas tiksliai taip ir tiksliai su tokiais įrankiais, kaip numatė gamintojas – autorizuotas remonto centras be gedimo paieškos ir kitų gedimų, apie kuriuos vartotojas gal net ir nežinojo – ir tyliai pašalins trūkumą be papildomo raginimo ar prašymo, jeigu įrenginio remontas yra garantinis. Tuo tarpu jeigu telefonas ne garantinis, apie galimą poreikį keisti kokius nors papildomus komponentus jis bus informuojamas nurodytais susisiekimo kanalais.
Visada pasiruošę
Įrenginių gamintojai, prieš naujo gaminio pristatymą ir pateikimą rinkai, aptarnavimo paslaugų teikėjus informuoja, kad jie privalo būti pasirengę naujo modelio priėmimui bei aptarnavimui, atlikti tam tikrus apmokymus, reikalingus susipažinti su įrenginio remonto ypatumais, pasiruošti atsarginių detalių atsargas, kad jau atėjus pirmiesiems įrenginiams nereikėtų kiekvienam iš jų atskirai užsakinėti detales ir laukti jų iš gamintojo. Kai kurie gamintojai pasidalina ir numatomais prekybos apimties kiekiais – ši informacija leidžia serviso centrui planuotis detalių atsargas. Taip pat serviso centrai dažniausiai patys įsigyja specifinę įrangą iš gamintojo arba gamintojo tiekėjo. Ši įranga vėliau bus reikalinga to įrenginio remontui: tai būna specialūs atidarymo įrankiai, kokios nors staklės, telefono sandarumo tikrinimo priemonės ir panašiai.
Aptarnavimo centrų darbuotojai arba nedidelės atstovų grupės kiekvieno įrenginio remontui būna parengiami klausantis specializuotų kursų nuotoliniu būdu arba vykstant į vietą, kur organizuojami didesni mokymai tarptautinėms inžinierių grupėms, o vėliau grįžę gautomis žiniomis pasidalina su kolegomis. Kartais gamintojo atstovai patys atvyksta į serviso centrą ir apmoko inžinierius.
Auditas
„Autorizuoti servisai privalo laikytis visų gamintojo reikalavimų – nuo specializuotos įrangos, atsargų turėjimo, originalių detalių naudojimo iki ISO sertifikatų, LEAN metodikos naudojimo, darbo saugos reikalavimų, darbuotojų apmokymo, taip pat kad būtų švari darbo aplinka ir nesusidarytų statiniai krūviai. Visa tai reikalauja kur kas daugiau investicijų, darbuotojų rengimo, apmokymų. Be to, didesniuose serviso centruose netgi darbo vietos būna specializuotos – kai kuriose naudojama itin specializuota įranga, naudojama, pavyzdžiui, kalibravimui, ardymui ir panašiai“, - apie MTTC darbo aplinką aiškino A.Mieželis.
Paprastai kiekvienas gamintojas, su kuriuo sudaryta įrenginių aptarnavimo sutartis, serviso centre kasmet atlieka auditą: arba gaminančios įmonės darbuotojai, arba samdyti trečiųjų kompanijų atstovai, atvykę į remonto vietą, atlieka patikrinimą – tiek profesinį, tiek techninį, tiek apmokymų, tiek finansinį auditą, tiesiogiai kalbasi su kiekvienos grandies specialistais, žiūrima, kaip atliekami remontai, kaip laikomos atsargos, ar pakankamos atsargos. „Tai paprastai trunka dieną ar kelias, tikrinama ar tai, kas surašyta sutartyje atitinka realybę“, - apie griežtą ir nuolatinę priežiūrą pasakojo A.Mieželis.
Anot jo, MTTC serviso centras turi įsidiegęs ir ISO standartus, todėl atlieka ir savo vidinius auditus. Tad serviso inžinieriams daug vietos improvizacijoms nelieka. Tuo pačiu gamintojai gauna arba kasmėnesines, arba kassavaitines statistines serviso centro ataskaitas – jeigu pagal šias ataskaitas matomi kokie nors nukrypimai nuo sutartų rodiklių – dėl remonto laiko ar klientų pasitenkinimo – tai pokalbis įvyksta labai greitai. Būna pasitarimai, susirinkimai, kaip kažkurią taisymo protokolo dalį galima būtų patobulinti, kokius įrankius tam panaudoti. Gamintojas šiuo atveju yra ne kaip prievaizdas, o labiau kaip patarėjas
„Pavyzdžiui, jeigu pastebima augantis tam tikrų atsarginių detalių poreikis, peržiūrime atsargas ir jų planavimą, ieškome būdų pagerinti atsargų lygį įmonėje, kad jų visada pakaktų, kad kuo daugiau detalių jau būtų vietoje. Taip ir visose vietose, jeigu tik pastebimos kokios nors problemos, iškart ieškoma sprendimo, kuris arba jau yra naudojamas kitur, arba jis yra sugalvojamas, nes statistiniai duomenys rodo, kad vienokį ar kitokį protokolo elementą galima patobulinti. Nors dažniausiai tuos nukrypimus nuo sutarimų pastebime patys ir bandome patys imtis iniciatyvos – su gamintoju – procesus patobulinti“, - apie problemų sprendimo būdus serviso centro atstovas.
Neautorizuotas servisas panaikins garantijos galiojimą
Neautorizuoti servisai nėra įsipareigoję taisant įrenginį naudoti tik originalias detales arba taikyti tik gamintojo numatytus, remonto protokole surašytus veiksmus. Dėl to gaminys „garažinio“ remonto metu gali prarasti tam tikras charakteristikas ir tinkamai neatlikti kokios nors įprastinės funkcijos taip gerai arba taip ilgai. „Pavyzdžiui, nenaudojant tam tikrų įrankių, atidarius ir vėl surinkus įrenginį, kuris yra drėgmei atsparus, jis tą atsparumą drėgmei gali prarasti, nes nebuvo tinkamai surinktas. O vartotojas prarastų galimybę telefoną saugiai kurį laiką palaikyti drėgnesnėje aplinkoje“, - sakė A.Mieželis.
Ir, be abejo, jeigu klientas po tokio išardymo kreipsis į autorizuotą servisą, o inžinieriai pamatys neautorizuoto taisymo pėdsakus – ardymo žymes, kurios negali atsirasti ardant su autorizuotais įrankiais ar kokią neoriginalią detalę – garantinio remonto paslauga negalės būti suteikiama, tad vartotojui galima bus pasiūlyti tik negarantinį remontą. „Dėl to po remonto atsitiktinėse dirbtuvėse gali tekti ir dar kartą susimokėti“, - teigė įmonės atstovas.
