„Bendrovė nusibrėžė kursą, kad atitiktų klientų lūkesčius kiekviename sąveikos su mūsų prekės ženklu etape, – sako AENO rinkodaros direktorė Natalija Grišina. „Klientų užklausa formuojasi veikiama įvairių veiksnių. Bet kad ir ko klientas ieškotų, siekiame, kad jo pasirinkimas būtų kuo paprastesnis: per informacijos paieškos internete lengvumą, konsultavimo pardavimo vietoje kompetenciją, atsiliepimų gavimą ir aptarnavimą – viskas turi atitikti aukštą prekės ženklo standartų lygį.
Smartizavimo evangelistas
Tam, kad pirkėjas mus suprastų, pirmiausia reikia įmonės viduje suprasti, kas mes esame ir kodėl dirbame pačia bendriausia prasme. Daugelio strateginių sesijų metu buvo suvokta ir suformuluota prekės ženklo misija, tikslai ir vertybės bei nubrėžtas tolesnio jo vystymosi vektorius.
„Mūsų misija – išlaisvinti žmogų iš rutinos ir paversti namus laisvės, saugumo ir sveikatos teritorija. Skaitmeninių technologijų plėtra, didėjanti įrenginių nuotolinio valdymo, balso asistentų, kaip būtinų namų ūkio valdymo elementų, paklausa skatina perėjimą prie išmaniųjų technologijų. Visų kategorijų pavirtimas išmaniomis yra tai, ko reikia šiuolaikiniam vartotojui. Pralenkti laiką, padaryti ateitį prieinamą jau šiandien – tai yra tai, kuo reikia vadovautis norint judėti į priekį ir nustatyti tendencijas“, – komentuoja Elena Kročak, AENO verslo plėtros direktorė. – Augantys vartotojų lūkesčiai, gyvenimo būdo pokyčiai ir besikeičianti paklausa prisidės prie tolimesnio prekės ženklo augimo ir AENO produktų linijos plėtros“.
AENO taip pat užsiima giliu vartotojų patirties tyrimu, siekdama prisitaikyti prie pokyčių: kurti produktus, padedančius produktų linijai išlikti aktualiai besikeičiančių ekosistemų sąlygomis.
Taip pat atskleidžiami papildomi vartotojų pageidavimai – pavyzdžiui, sąmoningo vartojimo tendencija ir pirmenybė tvarios plėtros koncepcija besilaikantiems prekių ženklams. AENO sumažino popierinių instrukcijų skaičių ir jas suskaitmenino bei naudoja ekologišką pakuotę visiškai be plastiko, leidžiančią pakartotinai panaudoti perdirbtas pakavimo medžiagas.
Vartotojų link
AENO sukūrė visą klientų aptarnavimą, viena iš pagrindinių vertybių apibrėžiant orientavimąsi į klientą. Be techninio palaikymo ir garantinių paslaugų, AENO taip pat įsteigė skyrių, kuris įvairiose vietose stebi vartotojų atsiliepimus ir nuomones apie gaminius, kurių surinkimo pagrindu nustatomi galimo gaminių tobulinimo aspektai. Socialinio klausymo pagalba prekės ženklo komanda tiria pramonės tendencijas ir dabartinius vartotojų poreikius, siekdama plėtoti savo produktų liniją ir diegti naujoves, plečiant klientų galimybes.
Be to, reguliariai atliekamos klientų apklausos, kuriose nustatomas NPS (Net Promoter Score) vartotojų lojalumo indeksas ir CSI (Customer Satisfaction Index) pasitenkinimo produktais ir paslaugomis indeksas.
„Dabar tai jau nebe aptarnavimo padalinys, o pilnavertis klientų patirties valdymas. Surinkę visų kanalų analizę vienose rankose, mes galime matyti bendrą vaizdą ir nustatyti pagrindines bei prioritetines pokyčių sritis. Mes ne tik renkame atsiliepimus, bet ir analizuojame absoliučiai visus kreipimusis ir keičiamės atsižvelgdami į mūsų klientų lūkesčius. Tai yra mes ne tik taikliai sprendžiame išsakytą problemą, bet ir ieškome nepageidaujamos patirties šaltinio bei gydome pagrindinę priežastį. Faktiškai visa įmonė nuolat tobulėja“, – komentuoja Tatjana Domme, AENO klientų aptarnavimo direktorė.
Išvados
Vartotojų elgsenos ir rinkos tendencijų tyrimai leidžia AENO koreguoti planus atsižvelgiant į ekonomikos poreikius. Pavyzdžiui, 2022 m., reaguodamas į rinkos paklausą, kilusią, be kita ko, dėl energijos krizės Europoje, prekės ženklas į savo asortimentą įjungė išmanųjį šildytuvą „Premium ECO“, kuriame naudojamos kombinuotos infraraudonųjų spindulių ir konvekcinės technologijos. Tai padės vartotojams sutaupyti iki 50% elektros sąnaudų per visą šildymo sezoną.
Ekonominės situacijos pasikeitimas koreguoja planus, bet ne požiūrį. Dėmesys klientui išlieka, būtent jis padeda prekės ženklui nuolat tobulėti. Verslo procesų kūrimas naudojant šį metodą davė rezultatų: padidėjo vartotojų lojalumo indeksas, padidėjo pasitenkinimas kreipimųsi svarstymo procesu ir padidėjo pakartotinių pirkimų dalis tarp klientų. Visa tai leidžia konstatuoti pasirinkto kelio teisingumą ir rasti naujus augimo horizontus.
