Praėjusiais metais „Mano BŪSTAS“ pirmenybę teikė klientų aptarnavimo ir atliekamų darbų kokybės užtikrinimui, o taip pat – stiprios komandos formavimui, kuri dar geriau atlieptų daugiabučių namų gyventojų lūkesčius.
Sunku prisiskambinti? Mitas!
Patobulinęs veiklos procesus, įmonės Klientų aptarnavimo centras ženkliai gerino klientų užklausų, gaunamų telefonu ir kitais kanalais, valdymą.
Kalbėdama apie klientams naudingus pokyčius „Mano BŪSTO“ pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė Gina Grigaliūnienė tuo pačiu išsklandė mitą, esą prisiskambinti bendrovei vis dar yra sudėtinga.
„Laikas, kai mūsų klientams tekdavo po keletą ir daugiau minučių laukti, kol bus sujungti su konsultantais, jau praeityje. Pernai vidutinis atsiliepimo į skambutį laukimo laikas buvo 43 sekundės, ir tai yra kone tris kartus trumpiau, nei 2021-siais. Be to, net į 68 proc. skambučių mūsų konsultantai atsiliepė greičiau nei per 20 sek., o 80 proc. klientų klausimų pavyko išspręsti jau pirmojo skambučio metu. Tai yra bene geriausias rezultatas per visą įmonės veiklos istoriją ir tikiu, jog mūsų klientai šiuos pagerėjimus tikrai pajuto“, – sako G.Grigaliūnienė.
Į iškvietimus – dvigubai greičiau
Jau daugiau nei dešimtmetį nuosava, 24 val. per parą budinti „Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba užtikrina, kad užsikimšus kanalizacijai, trūkus vandens tiekimo vamzdžiams ar įvykus kitiems gedimams daugiabučiuose, gyventojai sulauktų operatyvios ir savalaikės pagalbos. Už avarinės tarnybos veiklą atsakingas įmonės atstovas Julius Žilinskas pastebi, kad šiandien, nutikus bėdai, gyventojai pagalbos sulaukia žymiai greičiau nei, pavyzdžiui, prieš penkis ar dešimtį metų.
„Kasmet reagavimo laikas į avarinius iškvietimus pastebimai gerėja ir šiuo metu į nelaimės vietą mūsų ekipažai vidutiniškai atvyksta per 54 minutes nuo iškvietimo. Tai yra maždaug du kartus greičiau, nei prieš penkis metus“, – pabrėžė J.Žilinskas.
Didino darbų ir renovacijos tempą
Gerėjo ne tik klientų aptarnavimo rodikliai, bet ir atliekamų darbų tempas. Įmonės skaičiavimais, per metus darbų, kurie pagal įsipareigojimą turėjo būti atlikti per 5 dienas, įvykdymo terminas pagerėjo beveik 40 proc. Tai reiškia, kad bendrovės klientų objektuose dauguma suplanuotų remonto darbų buvo atlikti žymiai greičiau nei ankstesniais metais.
Praėję metai buvo ir daugiabučių namų renovacijos proveržio metais, nes „Mano BŪSTAS“ savo klientams padėjo pilnai modernizuoti 27 namus. Dar 39 daugiabučiuose pernai pradėti rangos darbai, o 85 namų gyventojai pritarė modernizacijos startui. Toks praėjusių metų renovacijos tempas komfortą ir mažesnes šildymo sąnaudas užtikrins dar 7335 namų ūkiams. Pagal šiuos rodiklius „Mano BŪSTAS“ yra absoliutus lyderis tarp visų kitų būsto administravimo įmonių Lietuvoje.
Girdi, ko nori klientai
Didelį dėmesį klientų lūkesčių išpildymui skiriantis „Mano BŪSTAS“ pastaruosius 13 mėnesių pagal tarptautinę metodiką kasdien matuoja klientų pasitenkinimo indeksą NPS („Net Promoter Score“). Šis įrankis realiu laiku leidžia matyti, ar gyventojai patenkinti įmonės teikiamomis paslaugomis. Susumavus matavimo duomenis paaiškėjo, jog klientų pasitenkinimas įmone per metus išaugo 22 proc. NPS metodiką savo veikloje naudoja daugelis didžiųjų korporacijų, tokių kaip „Google“, „Facebook“, „Amazon“ ir kt.
Gerindama paslaugų kokybę įmonė plėtė ir naujų klientų. Vien pernai „Mano BŪSTO“ paslaugomis pradėjo naudotis 123 daugiabučiai namai, kurių bendras plotas – per 200 tūkst. kv. metrų.
„2022-ieji buvo orientuoti į klientų patirties gerinimą bei naujų technologijų diegimą. Šiemet neketiname mažinti apsukų, todėl savo klientams ne tik pasiūlysime dar geresnės kokybės paslaugų, bet ir naujų, inovatyvių produktų bei sprendimų, apie kuriuos būtinai informuosime metų eigoje“, – užtikrino „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys.
