Dažniausios pardavėjų klaidos
Kad ir kaip paradoksalu, būdamas pardavėju niekuomet neišvengi ir kitos – pirkėjo – pozicijos. D.Varnelienė pasakoja, kaip reaguoja susidūrusi su neprofesionaliais ar neefektyviai dirbančiais pardavėjais: „Man tokiais atvejais apmaudu, kad dėl neprofesionalaus ar neefektyvaus pardavimo proceso valdymo tokių pardavėjų kasdienybė yra sudėtingesnė nei galėtų būti. Tai reiškia, kad jie dažniau išgirsta kliento „ne“ ir dėl to jų rezultatai ženkliai mažesni.“ D.Varnelienė vardija dažniausiai tokių pardavėjų daromas klaidas: tai neapdairiai išdalintos nuolaidos, neišnaudota galimybė parduoti papildomai arba nesukurtas santykis su klientu.
Kaip kurti kliento pasitikėjimą?
Santykis su klientu pardavimo procese yra labai svarbus. Pardavimo ekspertė teigia, kad būtent profesionalus pardavėjas yra centrinė kliento pasitikėjimą formuojanti ašis. „Kaip pardavėjas kuria kliento pasitikėjimą? Tam tikrus dalykus pardavėjas turi komunikuoti, o tam tikrus demonstruoti savo pavyzdžiu.“ Tačiau su įvairiomis organizacijomis dirbanti D.Varnelienė pabrėžia, kad tai nėra taip paprasta net ir patirties turintiems pardavėjams.
„Pardavėjas privalo girdėti klientą, išgirsti jo problemą ir pasiūlyti jam produktą, kuris ją išspręstų. Šis procesas privalo būti individualus. Nereikia kurti komunikacinio triukšmo, siekiant papasakoti, kokį puikų produktą mes parduodame. Pirmas žingsnis – išsiaiškinti, kas apskritai aktualu klientui.“ Pardavėjus ugdanti D.Varnelienė sako, kad efektyvi komunikacija, pažadų laikymasis ir reprezentatyvi išvaizda yra tik keli kliento pasitikėjimo formavimo būdai.
Konsultantė sako, kad kai kuriais atvejais asmeninis pardavimas yra būtinas, ypač, kai parduodamos prekės yra didelės vertės arba rinka dar nėra pakankamai brandi produktą ar paslaugą pirkti pati.
Galvokite kam ir ką parduodate
Kita dažna pardavėjų klaida – netinkamas pardavimo kanalų pasirinkimas. Pardavimo kanalų efektyvumas priklauso nuo to, kas ir kam yra parduodama. Konsultantė sako, kad kai kuriais atvejais asmeninis pardavimas yra būtinas, ypač, kai parduodamos prekės yra didelės vertės arba rinka dar nėra pakankamai brandi produktą ar paslaugą pirkti pati.
Tokiais atvejais kliento poreikio formavimui reikia skirti daugiau dėmesio. Kalbėdama apie kitus kanalus, D.Varnelienė sako, kad pardavimą telefonu vertėtų rinktis tada, kai parduodamą produktą ar paslaugą suprasti lengviau, kai kaina mažesnė. O internetinius kanalus ji rekomenduoja tuomet, kai rinka nestokoja ekspertiškumo ir gali pirkti pati. Tokiu atveju pardavėjas apskritai nėra reikalingas.
Kodėl reikia parduoti papildomai?
Taip pat D.Varnelienė pastebi, kad labai dažnai nėra išnaudojama papildomo pardavimo galimybė. Juokais papildomo pardavimo situaciją būtų galima apibūdinti taip: klientas mums jau yra atvėręs savo piniginę, o mes pasinaudojam proga iš jos pasiimti daugiau pinigų. Bet kalbant rimčiau D.Varnelienė pateikia kitą paaiškinimą: „Jei pardavimas yra kliento problemos sprendimas, vadinasi, „parduoti papildomai“ – reiškia spręsti papildomas kliento problemas.“ Ji sako, kad papildomas pardavimas yra idealus būdas išlaikyti esamą klientą, didinti jo pasitenkinimą ir lojalumą. „Žinoma, jei iki šiol to nedarėte, nereikėtų tikėtis žaibiškų rezultatų. Pirmiausia tam reikia žinių.“, – sako D.Varnelienė, kuri vasario 28 d. vyksiančioje konferencijoje „Business Tools 2018“ pasidalins praktiniais patarimais ir įrankiais, padėsiančiais parduoti papildomai.
Kalbant apie papildomą pardavimą, dažnai tai ne pačių pardavėjų, o įmonės strategijos nulemta problema. Pardavimo ekspertė sako, kad jei įmonė orientuota į augimą ir plėtrą, yra skatinama naujų klientų paiešką, o jei į esamų klientų išlaikymą ir pelningumą – skiria daugiau dėmesio esamų klientų bazei. Tokiu atveju kuriami papildomi produktai (ar paslaugos), kurių pardavimas skatina papildomą pardavimą. „Žinoma, kai kurių įmonių atveju, neieškant naujų klientų, verslo rezultatai apkritai yra neįmanomi. Bet dažniausiai nauji klientai tiesiog padengia natūraliai egzistuojantį esamų klientų praradimą.“
D.Varnelienės teigimu, naujas klientas įmonėms yra „brangesnis“, nes norint jį pritraukti, investuojama į rinkodaros priemones. Pardavimų komandai tai kainuoja daugiau laiko ir pastangų. Be to, naujiems klientams dažnai daromos nuolaidos. Visa tai sugeneruoja kaštus, kurie mažina tokio kliento pelningumą. Todėl pardavimo ekspertė labai nustemba susidūrusi su atvejais, kai esamų klientų bazė įmonėse apskritai nėra valdoma. „Esami kontaktai nenaudojami, o visi resursai sutelkiami naujų klientų paieškai. Tai tikrai labai neefektyvu. Norėtųsi linkėti įmonėms rasti būdą pasirūpinti jau esamais klientais: grįžti pas juos, kai jiems vėl atsiranda poreikis pirkti jūsų produktus ar paslaugas. Pasidomėti, kodėl klientas naudojasi ne visu jūsų produktų ar paslaugų krepšeliu ir pan.“
Kas lemia pardavimo proceso sėkmę?
Dirbdama su skirtingomis įmonėmis ir organizacijomis, D.Varnelienė sako matanti, kokią didelę įtaką pardavimo proceso sėkmei turi geras padavimo vadovas. Mažesnio verslo atveju šio vaidmens turėtų imtis įmonės vadovas. Vadinasi, visų pirma, jis pats turi puikiai išmanyti pardavimo procesą, turėti pardavimo įgūdžių ir gebėti įkvėpti pardavimo komandą. Tik tada įmonė galės džiaugtis gerais pardavimo rezultatais.
Kitas dalykas, kuris tikrai labai palengvina pardavėjo ar visos pardavimo komandos darbą – gera klientų duomenų valdymo sistema (CRM). Ji leidžia kaupti reikalingus duomenis apie klientą, fiksuoti pardavimo stadiją, išsikelti tikslus ir numatyti jų įgyvendinimą.
„Mano akimis pardavimų komandos organizacijose yra vienos svarbiausių, nes būtent jos užtikrina, kad verslas vyktų.“ Specialistė priduria, kad pardavimų sritis ir yra žavi būtent savo dinamika. Pardavimų veiklos procesai ir komandos narių kompetencija bei motyvacija visuomet turi įtakos galutiniam rezultatui. Būtent todėl D.Varnelienė sako, kad kiekvienam pardavimo specialistui norėtųsi linkėti skirti laiko ir dėmesio asmeniniam augimui – skaityti, stebėti, klausti, girdėti, analizuoti. O pardavimų komandų vadovams – ugdyti savo žmones.
Vasario 28 d. savo žiniomis ir įgūdžiais D.Varnelienė dalinsis praktinėje konferencijoje „Business Tools 2018“.
