„Prekės ženklo žinomumas, jo reputacija ir produktų kokybė visada turėjo svarbiausią reikšmę, tačiau rinka yra tokia pat kintanti, kaip ir vartotojų skoniai. Šiuolaikinis pirkėjas jau neieško vien geriausio kainos ir kokybės santykio. Jam daug svarbesnis yra sąveikos su prekės ženklu „poskonis“. Kompetentinga klientų aptarnavimo strategija, galinti patenkinti net išrankiausio vartotojo norus, vaidina lemiamą vaidmenį plėtojant prekės ženklą rinkoje“, – komentuoja Elena Tokar, Canyon Accessories rinkodaros direktorė.
Užleiskite kelią jaunimui
Canyon komanda, elektroninių priedų ir išmaniųjų prietaisų prekės ženklas, žvelgia į savo tikslinę auditoriją – jaunąją kartą – per vartotojų pageidavimus, kurie nustato naujus elgesio modelius. To suvokimas svarbus formuojant komunikaciją, kuri bus aktuali vartotojui – tai yra pateisins jo lūkesčius.
Vartotojų elgsena skiriasi priklausomai nuo amžiaus – pavyzdžiui, jaunosios kartos atstovai renkasi internetinius kanalus: el. paštą, internetines formas svetainėje ir internetinius pokalbius. Dabar klientų paslaugos transformuojamos veikiant šiuolaikinėms technologijoms – mašininis mokymasis, dirbtinis intelektas (DI) keičia ne tik darbo principus, bet net ir pačias funkcijas.
Tačiau, pavyzdžiui, demografinio sprogimo karta labai atsargiai žiūri į dirbtinį intelektą (24 valandas per parą dirbančių ir atsakančių į įvairius klausimus virtualių asistentų pavidalu) kaip į žmonių pakaitalą.
Tuo tarpu jaunoji karta į DI naudojimą klientų aptarnavimo srityje žvelgia optimistiškiau. Daugelis jų mano, kad dirbtinis intelektas pavers aptarnavimą labiau suasmeninta paslauga. Įvedus virtualų asistentą į Canyon, sumažėjo užklausų iš tokių kanalų kaip paštas, atsiliepimų forma. Daugiau nei 60% vartotojų pradėjo naudoti DI siekdami išspręsti su produktu susijusias problemas.
Tyrimų duomenimis, beveik 70% klientų savo lūkesčius grindžia tuo, kad aptarnavimo personalas padės išspręsti problemą, ir jiems nereikės ieškoti atsakymo kreipiantis į tą pačią įmonę, bet kitu kanalu. Tai reiškia, kad prekės ženklai turi valdyti klientų duomenis remiantis visais įmanomais bendravimo būdais.
Daugiakanalių platformų įdiegimas leidžia derinti rinkodarą ir klientų aptarnavimą – sukaupta informacija analizuojama ir panaudojama kuriant pilną vartotojo profilį, kuriam jau bus siūlomi jam pritaikyti produktai ir individualūs sprendimai. Canyon taip pat turi galimybę sekti klientų užklausas internetinėse parduotuvėse, socialiniuose tinkluose ir greitai reaguoti į force majeure bei analizuoti atsiliepimus.
Be to, savitarna jaunajai kartai yra patogiausias pagalbos būdas – prieš kreipdamiesi į klientų aptarnavimą patarimo, jie atsakymų į savo klausimus ieško arba naudodamiesi paieškos paslaugomis, arba prekės ženklo svetainėje. Štai kodėl Canyon svetainėje sukurtas vartotojo portalas, kuriame yra „dažniausiai užduodami klausimai“, garantijos politika ir aptarnavimo centrų žemėlapis, įrenginių tvarkyklės ir vadovai, taip pat atitikties sertifikatai.
Nuo šiuolaikinių technologijų iki empatijos
Įmonėje Canyon pažymi, kad prekės ženklų klientų aptarnavimo paslaugos per pastaruosius 15 metų išsivystė iš paprasto skambučių centro į vieningą paslaugų modelį.
„Skaitmeninės technologijos vis labiau skverbiasi į mūsų gyvenimą. Didėja vartotojų dalis, kuriai patogiau kalbėtis internetu su klientų aptarnavimo tarnyba arba užduoti klausimus virtualiam asistentui. Atsiliepdami į jų pageidavimus susisiekiame ten, kur jiems labiausiai patinka ir kalbame su jais ta pačia kalba. Bendravimo su klientais kanalai nuolat tobulinami, tačiau pagrindiniai mūsų klientų aptarnavimo tarnybos prioritetai išlieka nepakitę: dėmesys kiekvienam klientui, noras kuo greičiau ir visapusiškai išspręsti bet kokią problemą“, – komentuoja Tatiana Domme, Canyon Accessories klientų aptarnavimo direktorė.
Dabar klientų aptarnavimo tarnyba veikia pagal daugiakanalio modelį – klientas gali naudoti jam labiausiai tinkantį bendravimo įrankį (el. paštą, atsiliepimų formą, pokalbį svetainėje ar virtualų asistentą).
Remiantis vidinio tyrimo rezultatais, 99% problemų išsprendžiama pirmoje eilėje, neperduodant užklausos kitam darbuotojui. KPI (klientų pasitenkinimo indekso) duomenimis, daugiau nei 95% klientų yra patenkinti klientų aptarnavimo kokybe.
Tačiau vien skaitmeninimo neužtenka, sako Tatjana Domme. Anot jos, žmogiškasis faktorius išlieka svarbus elementas, ir be kvalifikuotų darbuotojų nepavyks sėkmingai integruoti jokių technologijų, o įmonės kultūra tiesiogiai veikia komunikacijos formatą.
„Laimingas klientas yra lygus laimingam darbuotojui. Ši formulė jau seniai nėra nauja, bet veikia. Neįmanoma sukurti gerų santykių su klientais, jei tuo pačiu metu darbuotojai neturi savo sukurtos vidinės atmosferos. Šis pagrindas taikomas ne tik mūsų klientų aptarnavimo tarnybai, bet ir visai Canyon įmonės kultūrai. Mums klientų lojalumas, jų pasitenkinimo, įsitraukimo lygis yra vienas iš pagrindinių prioritetų įmonėje, strategijos lygmeniu. Todėl aptarnavimui skiriamas didelis dėmesys.“
