„Norėjome sukurti šeimos restoraną, nes tokio trūko mums patiems: geras maistas ir jauki erdvė, kurioje šeima su mažais vaikams jaustųsi patogiai“, – apie savo verslo pradžią pasakoja Tomas. Jis sako savęs nevadinantis restoranų ar maisto ekspertu, greičiau verslininku, tad, natūralu, kad pamačius rinkoje tuščią nišą, norėjosi ją užpildyti.
Kartu su žmona, kulinarinių laidų ir knygų autore Beata, sutarė, kad restorano kūrimas turi prasidėti nuo vertybių. „Sąžiningumas, atvirumas, gera reputacija buvo svarbiau negu pelnas. Siekėme, kad žmonės būtų patenkinti mūsų produktu nuo pat pradžios, apgalvojome visas detales – nuo picai naudojamų miltų iki svečių pasitikimo. Kūrėme restorano istoriją ir kultūrą iš daugelio ingredientų“, – pasakoja Tomas, pabrėždamas, kad vertybės ir jų laikymasis – tai taisyklės, kurios galioja ir jiems patiems, savininkams, ir kiekvienam darbuotojui.
Tomas pripažįsta, kad dažnai sulaukia komplimentų už puikų aptarnavimą, už aukštus standartus. „Tai nebuvo mano pagrindinis tikslas, bet gero aptarnavimo pavyko pasiekti, nes visi vienodai suprantame, kas yra gerai, kas ne, visas kolektyvas žinome, koks yra mūsų vertybinis pagrindas ir koks yra mūsų restoranas“, – sako „Jurgis ir Drakonas“ įkūrėjas.
Taigi, kokios yra sėkmingo restorano taisyklės pagal Tom Nicholson?
Restorano pagrindas – vertybės
„Jurgis ir Drakonas“ turi savo Šeimos knygą. Joje surašyta, kad mes picas kepame herojams. Akronime HERO yra užkoduotos esminės „Jurgio ir drakono“ vertybės: Herojiškumas, Energingumas, Rūpestingumas ir Optimizmas. Šventasis Jurgis, Anglijos globėjas (mūsų restoranų vienas iš personažų) taip pat pasižymėjo herojiškomis savybėmis: drąsa, tvirtumu, nesavanaudiškumu. Tačiau mes tikime, kad kiekvienas gali būti išskirtinis ir tikras herojus. Herojai yra mūsų svečiai, klientai, herojai yra ir mūsų darbuotojai. Dalis jų dirba restoranuose nuo pat pradžios, kiti nuolat papildo mūsų gretas. Atrinkdami būsimą kolegą, pirmiausiai žiūrime, ar jis/ji atitinka mūsų vertybes, ar turi tokį patį požiūrį į darbą. Tinkamas požiūris yra svarbiausia, o patirties nebuvimas dažnai būna tik privalumas.
Svetingumas ir draugiškas aptarnavimas
Svetingumas mums nereiškia tik skaniai pamaitinti klientus, svetingumas yra siekis, kad pas mus apsilankę žmonės čia jaustųsi puikiai. Aš visada sakydavau: įsivaizduokite, kad Jūs ateinate į savo močiutės namus. Taigi, norime, kad šeimos namų dvasią, tą jaukumą, ramybę žmonės pajustų mūsų restorane. Man svarbu, kad svečiai po darbo, ar per pietus galėtų atsipalaiduoti.
Mokytis ir tobulėti
Per penkerius metus – tiek laiko gyvenu Lietuvoje – pastebėjau, kad klientų aptarnavimas pasikeitė ženkliai, bet tobulėti ir mokytis dar yra daug kur. Dabar, kai esame išaugę iki didelio (virš 150 žmonių) kolektyvo, daug investuojame į aptarnaujančio personalo apmokymus, nors ir esame daug didesni, tačiau siekiame išlaikyti aukštą kokybės standartą. Prie mūsų taip pat prisijungė Beatos sesuo Odeta, kurios patirtis bankų sektoriuje mums leidžia žengti į naują kokybinį lygį – diegiame efektyvumo rodiklius, procesų valdymo aprašymus. Taigi, išaugome į didelę organizaciją, bet norime išlaikyti tą pačią dvasią ir kultūrą, kuri buvo mūsų pirmajame restorane.
Kaip sparčiai besiplečiančiame versle suderinti vertybes, šeimos namų dvasią ir procesų valdymą, aukštą klientų aptarnavimo standartą? Savo įžvalgomis ir patirtimi apie klientų aptarnavimą Tom Nicholson pasidalins konferencijoje „Klientologija“, kovo 3 d. Vilniuje, www.klientologija.lt
