Vartotojui svarbi ne tik kokybė ar kokybės ir kainos santykis, ne mažiau svarbi jam ir gera kliento patirtis. Besikečiantys klientų lūkesčiai skatina įmones imtis verslo skaitmeninės transformacijos – pasitelkti duomenų analitiką ir pažangiausias technologijas teikiant paslaugas, produktus, kuriant naujas galimybes klientams.
– Kokia dalis Lietuvos įmonių jau išgyvena skaitmeninę transformaciją?
– Negaliu apibendrintai kalbėti apie visų sektorių įmones, tačiau finansiniame sektoriuje programinės įrangos rinkos lyderės SAP atliktas tyrimas rodo, kad į skaitmeninę transformaciją yra orientuota didžioji dauguma finansinių institucijų. Tą nurodė net 96 proc. apklausoje dalyvavusių Europos finansinių institucijų. Tiesa, bent kažkokią verslo skaitmeninimo strategiją turi pasitvirtinę vos ketvirtadalis jų. Manau, šie skaičiai daugiau ar mažiau atspindi ir situaciją Lietuvoje.
Visgi kai kalbame apie verslo procesų skaitmeninę transformaciją, turime suprasti, kad šis procesas nėra baigtinis, tai yra nuolatinis kelias.
– Nuo ko turėtų pradėti įmonės, norinčios transformuoti savo procesus, ir pereiti, pavyzdžiui, prie skaitmeninės rinkodaros?
– Pirmiausia labai svarbu įmonėje, jos darbo kultūroje diegti vadinamąjį „data first“ (liet. pirmiausia duomenys) principą – visi sprendimai turi būti paremti duomenų analitika. Kokiu metu klientams reikia jūsų produkto? Kada ir kaip jie naudojasi jūsų teikiamomis paslaugomis? Ar reklama tikrai atsipirko, o gal jūs tik bandote save tuo įtikinti? Viskas turi prasidėti duomenų analize ir ja pasibaigti.
Nuo pat pradžių įmonės taip pat turėtų apsibrėžti, ką vadins skaitmeniniais pardavimais. Net ir netobulas, ne visai tikslus sutarimas yra geriau negu jokio sutarimo. Apsibrėžus veikimo lauką, bus žymiai paprasčiau įvardinti tarpinius tikslus ir judėti toliau.
Visgi kai kalbame apie verslo procesų skaitmeninę transformaciją, turime suprasti, kad šis procesas nėra baigtinis, tai yra nuolatinis kelias.
Bet kuri procesų skaitmeninė transformacija gali būti vykdoma nuosekliai arba chaotiškai. Pavyzdžiui, estai mėgsta dirbti kaip startuoliai, neturėdami tikslaus plano, tik kryptį. Mes, lietuviai, labiau linkę viską suplanuoti iki mažiausių detalių ir plano laikytis. Pirmuoju atveju galima pridaryti daugiau klaidų, antruoju – praleisti nenumatytas progas ir galimybes, kurių eigoje visuomet pasitaiko. Planavimas vienareikšmiškai yra reikalingas, kitas klausimas – kiek detalus turi būti įmonės skaitmeninės transformacijos planas? Į šį klausimą turės atsakyti pokyčių komanda.
– Kurie įmonės darbuotojai ar jos padaliniai turėtų inicijuoti ir įgyvendinti su skaitmenine transformacija susijusius pokyčius?
– Inicijuoti įmonės procesų ar vieno konkretaus proceso skaitmeninę transformaciją gali iš esmės bet kuris darbuotojas. Svarbu, kad iniciatyvą išgirstų ir palaikytų įmonės vadovai. Pati pokyčių komanda turėtų būti nedidelė (kad greitai ir lanksčiai reaguotų į naujas galimybes) ir mišri. Optimali komandos sudėtis – vienas įmonėje įtakingas vadovas ir keli transformuojamos srities ekspertai. Profesionalai padės nepakilti aukštai į padebesius. Kita vertus, komandai taip pat teks iššūkis atsispirti įprastam, kasdieniniam mąstymui. Standartiniai sprendimai kažin ar padės įmonei pasiekti norimų rezultatų.
Planuojant pokyčius reikia turėti omenyje ir tai, kad dalis informacijos gali būti pasiekiama tik siauram ratui žmonių, todėl svarbu idėjas, prieš pereinant prie jų įgyvendinimo, pasitikrinti. Tai padės išvengti situacijų, kai sugalvoti pokyčiai neatitinka realybės ir niekas nežino, kas ir ką turi daryti.
– Kiek svarbus aukščiausių įmonės vadovų įsitraukimas? Ar galima transformacija be organizacijos palaikymo?
– Nemanau, kad tai įmanoma. Vadovų įsitraukimas yra svarbus. Jei jie tiki ir viešai palaiko pokyčius įgyvendinančius žmones, tada ir pasipriešinimas įmonėje mažesnis, ir rezultatai pasiekiami greičiau.
Teigiama, kad tik maždaug dešimtadalis žmonių mėgsta pokyčius, likusi dalis jų vengia kaip įmanydama, nes pokyčiai žmonėms sukelia nesaugumo jausmą. Į pokyčius, susijusius su skaitmenine transformacija, žmonės reaguoja dar jautriau, nes juos sunkiau suprasti, nes jie kelia didelius iššūkius. Ir tai yra visiškai normalu. Taigi tiek pokyčių komandos, tiek ir vadovybės viena svarbiausių užduočių yra „parduoti“ idėją įmonės darbuotojams – paaiškinti ir įtikinti, kodėl pokyčiai būtini.
Apskritai šiuolaikinės įmonės, suprasdamos pokyčių naudą, sąmoningai kuria vidinę kultūrą, skatinančią pokyčius ir paremtą dalijimusi žiniomis tiek įmonės vertikalėje, tiek horizontalėje. Bendri mokymai ar įmonės darbuotojų patirčių pasidalijimas yra vieni geriausių įrankių tam pasiekti. Bendri mokymai, kuriuos pradėjome nuo vadovybės, įkvepia ir kitus įmonės darbuotojus, parodo, kad pokyčių tema yra tarp aukščiausių įmonės prioritetų. Dar viena pasiteisinusi mūsų vidinė iniciatyva – periodiškai rengiami „SEB Talk“ susitikimai, kuriuose darbuotojai dalinasi savo patirtimis, įžvalgomis ir aktualiomis savo srities naujovėmis.
– Tačiau turbūt nemažą dalį įmonių imtis šių pokyčių riboja ne vien vidinė kultūros specifika, bet turimi riboti nuosavi IT pajėgumai ar reikiamų IT sprendimų rinkoje trūkumas?
– Visada galima pasiteisinti, kad vieno ar kito pokyčio negalima planuoti dėl ribotų IT resursų, bet nesinori su tuo sutikti, nes galima rasti sprendimų, kurie nėra susieti su IT resursais.
Šiandien klientas pageidauja kaip įmanoma daugiau klausimų išspręsti nuotoliniu būdu („online“), o į skyrių („offline“) ateina konsultacijos su banko specialistu.
Pavyzdžiui, visose trijose šalyse SEB bankų skyriuose darbuotojai yra aprūpinti planšetiniais kompiuteriais, kurie naudojami padėti klientams savarankiškai atlikti operacijas interneto banke. Šis sprendimas mums leidžia daug paprasčiau ir efektyviau padėti klientams keisti įpročius, nes išmokęs naudotis interneto banku klientas, užuot ėjęs į skyrių, kasdienes bankininkystės operacijas atliks savarankiškai namuose ar kitoje jam patogioje vietoje.
Šiandien klientas pageidauja kaip įmanoma daugiau klausimų išspręsti nuotoliniu būdu („online“), o į skyrių („offline“) ateina konsultacijos su banko specialistu. Toks multikanalis („omnichannel“) aptarnavimo modelis, kai klientai gali patys pasirinkti, kokiu būdu nori gauti paslaugą, mums leidžia lanksčiai prisitaikyti prie jų poreikių ir susitelkti į didžiausią vertę klientams kuriančias paslaugas.
Inovacijų ir technologijų festivalis LOGIN šiais metais birželio 6–7 dienomis sugrįžta į Vilniaus „Litexpo“ erdves. Daugiau informacijos rasite čia.
