Tarptautinė sertifikavimo Ciuriche (Šveicarija) įsikūrusi organizacija apie savo pripažinimą paskyrė po kelis mėnesius vykdyto tyrimo. Tyrimo metu buvo siekiama išsiaiškinti, ar Lietuvos bendrovė tikrai užtikrina aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą, o pagrindinės sritys, kurias ji tyrė – tai pirkėjų, pasitikėjimas įmone bei bendra reputacija.
„Apie rezultatus sužinojome tuomet, kai su mumis susisiekė šveicarai ir paaiškino, kad jų tyrimo išvados rodo, jog „Topo centras“ pripažįstas verslu, kuris Lietuvoje geriausiai puoselėja santykius su klientais. Jau antrus metus kryptingai tobuliname aptarnavimą, įmonės viduje inicijuodami darbo kultūros, etikos bei procesų valdymo pokyčius. Žinome, kad jei jau pradeda veikti, o tai atsispindi nepriklausomuose tyrimuose“, – sakė „Topo centro“ generalinis direktorius Remigijus Štaras.
Jo teigimu, „Topo centras“ rinkoje dirba jau 22 metus, todėl komanda labai gerai mato ir gali palyginti, kaip kinta klientų aptarnavimo tendencijos, ko žmonėms vis labiau reikia, o ką galima pamiršti. Išvados vienareikšmės – šiuo metu klientų aptarnavimo kokybė turi gerėti beveik eksponentiškai, nes kitu atveju gresia užimamų pozicijų praradimas.
„Prekyba buities technika ir elektronika yra viena labiausiai konkurencingų kategorijų. Mes konkuruojame ne tik su vietiniais žaidėjais, bet ir su tarptautinėm korporacijom, pavyzdžiui, „Amazon“, „eBay“ ir pan. Vienintelė mūsų galimybė išsiskirti tokioje konkurencinėje kovoje – pasiūlyti kiek įmanoma geresnį klientų aptarnavimą ir nuolatos jį gerinti“, – tikino R. Štaras.
Anot įmonės vadovo, nuolatinį tobulėjimą padeda užtikrinti tai, kad klientų pasitenkinimas stebimas tarptautinės klientų patirtį matuojančios tyrimų bendrovės „Satmetrix“ apklausų pagalba, o rezultatai kiekvieną savaitę aptariami vadovų susitikimuose. „Iškart po pirkimo kiekvieną savaitę apklausiame šimtus savo pirkėjų ir atsižvelgiant į jų pastabas, nuolat koreguojame savo aptarnavimą. Anot šios tyrimų bendrovės atstovų, įvertinus kultūrinius skirtumus, „Topo centro“ rekomendacijų rodiklis NPS prilygsta geriausių prekybos sektoriaus įmonių rodikliui JAV ir yra artimas ar net lenkia tokius prekės ženklus kaip „Apple“, „Virgin America“, „Tripadvisor“, – teigia įmonės generalinis direktorius.
Pasak įmonės vadovo, svarbu ir tai, kad būtų sukurta stabili, nuolat savo veiksmus tobulinti leidžianti sistema. „Kartu su viena labiausiai patyrusių verslo konsultavimo bendrovių „OVC Consulting“ tobuliname klientų aptarnavimą ir kuriame naujos kartos, prie kintančių poreikių prisitaikančius aptarnavimo principus. Tai, su kuo startuosime, bus naujas kokybinis žingsnis visoje prekybos kategorijoje ne tik Lietuvoje, bet ir Baltijos šalyse“, – teigia R. Štaras.
2011 m. įkurta nepriklausoma organizacija ICERTIAS tris sertifikavimo programas („Best Buy Award“, „QUDAL – QUality meDAL“ („Kokybės medalio“) ir „Customers‘ Friend“ („Vartotojų draugas“) vykdo daugiau nei keturiasdešimtyje šalių ir penkiuose žemynuose. Ši oganizacija sertifikavo tokius prekės ženklus kaip „Mercedes Benz“, BOSCH, Nestle, T-mobile, Allianz ir kt.
