Pasak naująjį klientų aptarnavimo modelį „Viada“ degalinėse pritaikančio „Mokymų akademijos“ vadovaujančio partnerio, klientų aptarnavimo mokymų trenerio Gintaro Ignatavičiaus, keičiantis kartoms klientų aptarnavimas privalo transformuotis, o geriausiai sekasi toms organizacijoms, kurios geba nestandartiškai pažvelgti į nusistovėjusias taisykles.
„Iki šiol galiojusios kliento aptarnavimo taisyklės leido sukurti tik standartizuotas patirtis, todėl dažniausiai darbuotojas geriausiu atveju galvojo tik apie tai, kaip jis aptarnavo klientą, tačiau visiškai nesusimąstė su kokiu jausmu klientas išėjo pro degalinės duris. Tuo tarpu šiuo metu visas pasaulis tendencingai sukasi apie kliento patirtį, jos kūrimą ir valdymą – t.y. nuo procesinio kliento aptarnavimo pereinama prie jausminio“, – aiškina praktinius darbuotojų mokymus „Viada“ degalinėse vedantis ekspertas.
Svetingumo modelis: klientus aptarnaujame, svečiais – rūpinamės
G.Ignatavičiaus teigimu, skirtingai nei tradiciniame klientų aptarnavime, kuriame akcentas dedamas į paslaugos teikimą, emociniu ryšiu paremtame klientų aptarnavime pagrindinis fokusas yra klientų jausmai bei patirtys. „Klientų pasitenkinimui yra svarbi ne tik paslaugos kokybė, bet ir būdas, kaip ji suteikiama. Akivaizdu, kad emociniu ryšiu paremtas klientų aptarnavimo procesas tampa asmeniškesnis, labiau individualizuotas. Jis iš degalinės specialisto reikalauja empatijos, profesionalumo bei gebėjimo tinkamai reaguoti į kliento emocijas, nepriklausomai nuo to, ar jos yra teigiamos ar neigiamos. Pagrindinis tokio bendravimo tikslas yra kurti ilgalaikius, lojalius santykius“, – aiškina ekspertas.
Pagal naująjį bendravimo modelį, degalinės darbuotojai turi suvokti kliento perspektyvą: ne įsiūlyti jam konkretų produktą, o rasti būdą kaip patenkinti jo poreikius.
„Mokymų metu skatinu degalinės darbuotojus parduoti ne konkrečias prekes ar paslaugas, bet išsiaiškinti ir atliepti klientų poreikius, taip „pakraunant“ juos pozityviomis emocijomis. Siekiamybė yra, kad klientai taptų savotiškais degalinės svečiais, nes klientus tik aptarnaujame, o svečiais – rūpinamės. Beje, „Viada“ Lietuvos degalinių operatorių tinkle yra pirmoji, kuri diegia tokią naują klientų aptarnavimo koncepciją“, – pabrėžia G.Ignatavičius.
Emociniu ryšiu paremtame klientų aptarnavime pagrindinis fokusas yra klientų jausmai bei patirtys.
Pasak „Mokymų akademijos“ eksperto, naujausios pasaulinės pardavimų tendencijos rodo, kad jeigu naudojame produkto įsiūlymo strategiją, ji geriausiu atveju duoda 5-10 proc. pardavimų konversiją – tai reiškia, kad 9 iš 10 klientų jūsų pasiūlymui greičiausiai tars ne. Jeigu einama ne tiesiogiai, o per žmogaus poreikį, tuomet tikėtina atliepti 1,5-2 iš 10 klientų poreikius.
„Tuo tarpu, jeigu strategija yra pasirūpinti klientu: klausiant jo, bendraujant, aiškinantis jo poreikius, tuomet pardavimų konversija yra 30 proc. ir daugiau – tai reiškia, kad bent 3 iš 10 klientų iš degalinės išvyks suradę tai, ko jiems reikia. Šiuo atveju, didžiausias iššūkis yra užmegzti autentišką ryšį su klientu, pajausti ko jis nori bei formuluoti tinkamus klausimus“, – įsitikinęs praktinius darbuotojų mokymus „Viada“ tinkle vedantis G.Ignatavičius.
Vieningas aptarnavimas su vietiniais ypatumais
„Viada“ personalo ir mokymų skyriaus vadovė Inga Račkauskaitė-Kėvalienė sako, jog siekiamybė yra, kad perpratę svetingumu paremtą bendravimo su klientais modelį, degalinių klientų aptarnavimo specialistai atrastų individualų būdą kaip natūraliai, neperspaudžiant, jaučiant ir valdant situaciją klientą pastebėti, juo pasirūpinti ir jį išlydėti.
„Su „Mokymų akademija“ esame sutarę, kad be paskaitų vadovams ir seminarų darbuotojams, geriausiai naujos klientų aptarnavimo metodikos galima išmokti ją taikant neišgalvotose situacijose, realiame gyvenime su tikrais klientais. Todėl pusę metų mūsų partneriai, apsirengę „Viada“ personalo uniformomis, kartu su 600 mūsų darbuotojų, 60 skirtinguose regionuose esančių tinklo degalinėse aptarnauja klientus – praktiškai išbando emociniu ryšiu su klientu paremtą aptarnavimo modelį bei kartu analizuoja sistemos veiksmingumą ir ypatumus“, – sako „Viada“ atstovė.
Anot I.Račkauskaitės-Kėvalienės, tikslas yra turėti vieningą klientų aptarnavimo sistemą visame bendrovės degalinių tinkle, bet tuo pačiu darbuotojams leisti susikurti individualų, autentišką ryšį su klientais.
„Vadinamasis „svetingumo šviesoforas“ duoda kokybiškas ir aiškiais gaires – savotišką aptarnavimo stuburą, todėl visoje Lietuvoje, nesvarbu į kokią „Viada“ degalinę užsuksite, darbuotojai pagal tuos pačius principus kreips į jus dėmesį, pasirūpins ir atsisveikins. Tiesa, kaip tai bus daroma priklausys ne tik nuo konkretaus regiono, bet degalinės darbuotojo, nes kiekvienas bendrauja skirtingai. Svarbiausia, kad iš namų aplinkos į degalines atsinešta svetingumo kultūra mūsų klientams sukurtų jausmą, kad jie mūsų degalinėse yra laukiami“, – pabrėžia „Viada“ personalo ir mokymų skyriaus vadovė.
Apie „Viada LT“
„Viada“ – 130 degalinių Lietuvoje bei 100 degalinių Latvijoje jungiantis degalinių tinklas, vykdantis ne tik mažmeninę, bet ir didmeninę prekybą degalais. „Viada LT“ yra Lietuvos akcininkų valdoma bendrovė. Bendrovė patenka į 500 didžiausių ir pajėgiausių Vidurio ir Rytų Europos įmonių sąrašą (278 vieta), kurį sudaro verslo rizikos valdymo bendrovė „Coface“. Praėjusiais metais „Viada LT“ gavo 688 mln. eurų pajamų. Palyginti su 2020 metais – 36,6 proc. daugiau (503 mln. eurų). 2021 metais bendrovėje dirbo vidutiniškai 1027 darbuotojai.
